最泰安全媒体记者 杨文洁

倾听民声，满意服务。去年以来，泰安市人社局不断优化12333服务热线，创新服务方式，优化制度管理，加强内部统筹，用心用情为民解忧，真心真意为民服务，全力打造民生服务“连心桥”。去年，在2020年“电话柜员”基础上，市人社局打造升级版12333“我来办”服务品牌，实现了由单一的电话政策咨询向综合服务的转变，确保服务能力的提升。去年，我市12333电话咨询服务总量共165592件，同比增长12.54%。

推广电话办事平台，实行“简便办”

“原来每个月发放退休金的时候都要去银行查询发放金额，现在只要一个电话，在家就可以掌握所有信息，我们老年人再也不用去银行排队了，省时又省力。”张大爷是我市一名退休职工，上了年纪的他行动不方便，也不会使用智能手机，去银行查询退休金时经常需要排队，这给他带来了很大的困扰。自从12333开通退休人员养老金拨付金额及拨付时间查询业务后，他的问题得到了解决，而这也是去年12333升级后，实现电话办理的19项便民业务之一。

去年，市人社局不断探索，创新发展，打造升级版12333“我来办”服务品牌，实现由单一的电话政策咨询向综合服务的转变。12333服务热线通过横向对接我市人社核心业务系统，获取业务授权，加强与各业务经办的实时联动服务，在“电话柜员”办事平台基础上，全面推进12333全领域无差别“线上受理”，提高群众办事便利度。12333服务热线具备账户信息、社保待遇、就业信息、办事进度和办理结果等信息查询功能，可办理基本信息登记、社保卡挂失和密码修改、在线预约、备案登记等业务；接收劳动保障监察投诉举报信息，开通案件办理情况自助查询功能，协调帮助受理劳动人事争议调解仲裁组织机构查询等事项，按照“先易后难”的原则，逐步将网上办理的公共服务事项纳入12333电话办理业务范围，力争实现更多事项“简便办”。截至目前，12333服务热线共办理了34810项电话业务，群众满意率为100%。

此外，为方便群众办理业务，自去年10月31日起，12333服务热线实现了7×24小时人工服务，自开通全天候人工服务后，12333人工接通率保持在97%以上，实现了人工咨询服务的全时段、无缝隙覆盖。

创新日报制度，推行“无感办”

近年来，为使群众业务办理简便化，实现群众业务办理“零跑腿”、数据“多跑腿”，市人社局大力推行社保业务网上办、掌上办，泰安人社微信公众号、泰安人社手机App均开通了在线办理社保卡、社保卡挂失、社保卡激活、社保卡注销和社保卡余额查询等业务。

针对社保卡的网上办理业务，12333服务热线接到很多职工群众来电，反映登录泰安人社微信公众号办理社保卡业务时，提示与预留的手机号码不一致，无法办理相关业务。12333服务热线通过日报制度，将群众集中反映的热点问题进行上报，并转办给相关部门。2021年11月，12333服务热线成功开通修改社保卡系统手机号业务。自此，来电人只需拨打一个电话，就可以修改预留的手机号。

日报制度是市人社局聚焦群众集中反映的问题，创新开展的一项措施，即针对每日高频问题、重点问题、疑难复杂问题，将其列入“日报”的疑难工单事项，并在第一时间主动对接业务科室，加强与业务经办科室的实时联动服务。市人社局创新推进“无感办”新模式，开通电话办理专线，依托人社大数据进行系统后台比对，改变群众“窗口办”习惯，引导服务对象选择不见面办理的方式，用“信息跑路”代替“群众跑腿”，突破传统方式，引领服务时尚，从而更好地服务群众。

同时，市人社局设立“无感办”接线办理专员，一个电话就可核实人员信息，以信息化优势实现便民利民。