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行风建设化甘露 甘甜水美惠民生
  
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行风建设化甘露 甘甜水美惠民生
泰安市自来水公司行风建设纪实
公司客服中心
对原水进行水质检测
管线测漏
供水服务进社区
购买的大型发电机组
营业大厅
三合净水厂
 

近年来,市自来水公司紧紧围绕“保障供水惠民生”这一要务,认真践行“服务用户、奉献社会”的企业宗旨,按照“水质安全保障、供水可靠保障、服务民心保障”的总要求,全面强化“让用户满意、让政府放心”的供水承诺,“供水追求优质、服务追求卓越”,全力构建与提升供水服务便民利民惠民的主题核心理念,供水服务和精神文明建设双轮驱动,彰显“省级文明单位”风采,书写了行风建设促发展、助和谐的绚丽华章。

精心打造便民利民服务平台 不断推进供水服务提速提效

供水服务能力是供水之基、发展之源、强水之本,是供水事业服务民生的原动力,必须创新方式不断提速提效,而便民利民服务平台是“联民心、系民意”的纽带,也是各项供水工作的“高速路”,必须扎实、持续抓好。近年来,公司牢牢抓住供水服务不放松,通过精心打造五大供水服务便民利民数字化平台,推进供水服务能力全面升级,打造泰城“智慧供水”,精诚办好让人民群众满意的供水工作。

升级融合了供水调度与客户服务便民利民数字化平台。通过升级供水调度数字化平台,挖掘供水服务决策信息,实现与客户服务信息共享。系统具有遥测、遥控供水现场和事故报警等功能,对各水厂、加压站的压力、水位、水质、机泵运行等进行监测,实现加压设备遥控开停机。在市区管网建立了31个监控点,实时遥测管网压力,根据供水、用水变化,快速制定供水调度方案,调度人员下达调度指令调控供水,保障泰城均衡、安全供水,实现最优化经济运行。通过调度系统判断用户需求与投诉反映的压力、水质等信息,把水厂与管网整体运行和局部信息有效结合,提高了服务时效。信息整合工程做到“一站式”服务,实现了服务流程优化升级,标准、规范,缩短了办事时限,方便了用户业务咨询、水费查询、投诉建议、管道报修、承诺兑现,实现双向信息沟通和内部事务流程自动交会对接,及时“了解问题、解决难题”,服务无障碍,做到用户反映的问题“件件有回音、事事有着落”。比如,在遇有较大面积停水抢修时,提前在媒体发布通告,紧急情况无法通过媒体提前告知的,通过服务平台发布到具体片区抄表维修人员,及时张贴停水通知,充分展示企业的诚信品质。

构建了营业抄表收费便民利民数字化平台。通过互联网等新技术,建立了便民缴费方式多样化数据处理平台。公司通过营业大厅和网络为用户提供全方位服务,方便用户办理水表过户、缴纳水费、用水查询咨询等。为服务好用户群众,数字化平台扩充了水费服务方式,提供现金、支票、POS刷卡、委托收款、水费预交、发票补打、水费查询、过户等基本涵盖所有业务,还受理各类电话咨询,通过各种方式、方法方便用户群众。通过数字化传输平台,建立遍布泰城的“十分钟便民缴费服务圈”,即通过建行、工行、中行、交行、农信、商行六大银行代收、代扣水费,用户步行十分钟就近缴纳水费。用户除了通过营业网点缴费、查询外,还可足不出户,通过网上银行、电话银行、手机银行、存折代扣等多种方式,进行网上缴费和查询。通过数字化缴费平台的不断升级,千方百计满足用户多种服务需求。

组建了供水服务便民利民微信数字化平台。公司建立了150余人的微信平台,出台了微信使用与管理办法。通过微信平台使岗位人员随时掌握、定位工作目标,实现快捷互动维修、抢修。对供水服务、维修、抢险和用户反映的问题实现数字化现场发送、请示与指挥,达到动作快捷、响应及时。工作人员以图片、文字等方式及时发布各自工作现场进展状态,系统平台存储历史信息;管理和客服人员随时掌握现场服务信息,对事件量化、服务时限、工作流程、任务完成等随时或查询监管,实时信息反馈与监管能力大幅提升。

建设了抄表维修便民利民服务手机定位数字化平台。公司通过手机定位数字化平台,对抄表、维修等岗位进行管理,提升了抄表与维修人员的现场服务能力,也“定位”了岗位责任。通过GPRS手机定位管理系统,抄表与维修人员的抄表、维修在线显示,何时接到办理任务、何时到达用户现场、何时结束工作任务等,即时或轨迹信息全程体现。监管人员随时掌握服务人员的在岗情况,对服务用户任务的落实到位和工作实效实施抽查监管。通过抄表与维修员手机定位平台,实现服务监控、能力提升。按照泰城居民分布情况,建立供水维修服务网点,缩短服务半径、延伸服务范围,维修人员认真做好服务进社区活动,深入到社区为居民提供供水方面的咨询、维修服务。通过手机定位监督管理,逐步把服务“做到底、沉到边”。目前,泰城16万户水表查抄率达到99%以上,抄表准确率从原来的95%上升到99.8%以上,对于因用户原因服务不到位情况,需抄表员、维修员给出检查说明。

2014年12月12日,公司营业所收到来自岱道庵温泉东区用户送来的一面写有“服务周到、亲如一家人”的锦旗,对维修人员朱东明在工作中尽职尽责、热情服务的敬业精神给予了诚挚感谢。朱东明一开始有点纳闷,心想“我没有做什么好事呀?”经过一番解释,原来是这样的,12月8日,家住岱道庵温泉东区16号楼的用户打来电话反映家中不用水时水表有转动情况,服务平台将用户需要链接到一线。接到维修任务的朱东明及时赶到现场,耐心排查水表、阀门及管道,均无异常,并一一解释家庭用水常见漏水常识。随后建议用户进行校表,校验结果为合格,但用户却对该校验结果表示怀疑,否认校验合格的水表是自家水表,坚决要求给其合理解释。面对这种情况,老朱不仅没有不耐烦,反而耐心地找来该用户家中水表账本,为用户核对水表号并复查钢印,经核实,水表号及钢印完全一致。在耐心细致的比对原始资料,热情周到地解释水表数据后,用户心里十分认可。面对朱东明三番五次的跑来跑去,却一句怨言也没有,用户从心里感激这样周到热情服务的同志,于是,在百忙之中为其送来锦旗,传递心情、表达谢意,也表达了对公司供水服务工作的感谢和称赞。这样热心服务的例子还有许多。

升级完善供水管网信息系统数字化平台。完备的供水管网数字化信息平台,是提升供水调度与服务能力的基础。公司逐步发挥管网地理信息系统作用,于去年10月再次成立管线普查工作小组,对全部供水管线进行普查。通过再次对泰城管网进行普查,核实、补充地下供水管线,对新建的供水管线及时进行量测,达到供水管网“原来的补上、新建的一定跟上”,将普查数据输入管网地理信息系统,确保管网信息数字化平台完整,并不断挖潜平台功能作用,实现了全城管网查漏、维修抢修、用户投诉处理等快速定位与共享,公司的现代化供水服务能力迈上了更高平台。

立足当前实际谋划长远发展 应对干旱少雨保供水

去年以来,我市降雨明显偏少,且旱情持续时间较长,供水形势不容乐观,为确保泰城供水安全,保障泰城居民生产生活用水不受影响,市自来水公司立足当前实际、谋划长远发展,认真抓好各项供水工作,千方百计从根本上解决当前及今后一个时期的供水保障问题。

一是采取多水源互补优化调度新举措,实施总体供水新方案。为保障泰城用水不受干旱少雨导致水源不足的影响,公司早部署、早行动,筹划保障供水新方案。优化黄前水库、汶口和旧县等水源地水量的动态分配,结合城区供水管网布局,合理确定水源调控时序。在水库水量较少季节,主要压缩黄前水库原水,启动安家林水库和刘家庄水库以及市区和东苑庄等备用水源,并充分发挥汶口和旧县两个在用水源地的供水能力,确保总量供给满足泰城用水需求。

二是增加水源调蓄能力,提升供水保障水平。在泉河水厂和青春创业园已分别建成5000立方米清水池,提高了南部高新区和西部青春创业园的水源调蓄能力。在南关水厂正在筹建5000立方米清水池一座,计划2015年夏季用水高峰到来前投入使用,建成后将提高旧县水源地来水保障能力,使水源调度有缓冲、水厂机泵开启调控有保障。小安门水库调水工程已于2014年11月27日开工建设,工程计划投资5500万元,建设水厂和管网。敷设直径600毫米球墨铸铁管管道18.5公里,将小安门水库原水调入黄前水库原水管道,完成通水后,确保黄前、刘家庄、安家林和小安门水库水量互补,在保障水量平衡的调度时间上衔接性强、原水水量稳定,充分发挥三合水厂制水的最大效应,保障泰城北部居民用水需求。

三是加快实施环湖水厂建设,提升西部区域供水保障能力。公司加快实施西部供水工程建设,投资3500万元建设环湖水厂。工程于2014年11月2日开工建设,水厂进出水管线现已敷设完成,主体工程进入紧张施工阶段,计划2015年6月底,即夏季用水高峰到来之前投入运行。水厂日供水能力达2万立方米,出厂高压8.5公斤、低压6公斤。工程通水后,将缓解周边片区缺水局面,提升周边用户水质水压,为西部区域经济社会发展和人民群众生活用水提供根本性保障,特别是给高铁及旅游开发区大项目引进、落地生根与开花结果,提供充足的用水保障。

四是布局泰城管网整体解决方案,实施管网贯通工程。长城路(名嘉广场段—南外环堰北)供水管线工程,铺设直径1000毫米球墨铸铁管2.1公里,解决南部高新区供水主干管输送,同时确保泉河水厂安全供水至城区主管网,提高供水输配能力。计划用2—3年的时间,逐步形成东西贯穿、南北贯通,布局合理、保障性高的供水主干网,基本实现供水调度基础牢、应急保障能力足,用户用水均衡稳定的供水总格局。

五是强化日常优化供水调度工作,确保新方案科学有效运行。合理调度三合水厂、泉河水厂、南关水厂以及各供水加压站运行,严密监控新的供水模式实施带来的新变化,对各水源地、水厂、加压站、二次供水设施等运行情况24小时监控,不断优化供水调度方案,不断提高供水均衡稳定水平。加强管网与末端用水管理,加大工作措施,对供水管道、表井等供水设施周期性巡检维护,减少跑冒滴漏。

六是强化方案的整体协调运作,确保各项措施全面落实。加强组织领导,建立了干旱保供水领导小组,强化责任分工,充分发挥任务执行部门的互动配合与资源共享作用,提高了方案的执行实效,形成了公司上下凝心聚力,全力做好保障供水惠民生工作。在黄前水库水位持续下降的情况下,通过紧张而周密的水源与管网调度,泰城供水平稳运行,供水人也为忙忙碌碌的日日夜夜换来的用户满意而倍感自豪!

七是落实“角峪—彩山—大汶河—旧县水源地联合供水工程”前期准备工作。按照市政府泰城供水专题会议精神,确定在颜张坝上游、利用杜家庄现有沙场新建一座300万立方米左右的调蓄水库,结合角峪水库、彩山水库、旧县水源地统筹建设泰城地表水供水工程,联合供水能力为13万立方米/日。正在办理用地预审和各项论证工作。项目建成后,彻底解决泰城单一水源问题。

主动服务扬风帆 保障供水无止境

责任成就价值。这种责任是对每一个单位、每一个家庭,是对全社会民生的责任。公司始终坚持供水的职责,就是为社会民生提供称心服务、为企业提供创造财富与价值环境的服务性工作,紧跟用户需求和泰城发展步伐,多措并举保供水。

实施泰城水质提升三年行动计划,确保水质安全优质。从2013年到2015年全面推进泰城用水安全保障体系建设,实施水厂水质提升、管网升级改造、水质监测能力构建、供水设施和应急保障建设等工程建设,保障出厂水与管网水水质全面稳定达标,用户用水更加优质。2013年以来,完成了水源地及厂区监控系统、管网水质在线监测系统和实验室检测评定等工作。投资1.2亿元完成了“三合水厂水质提升工程”,制水工艺采用国际先进的超滤膜净化技术,出厂水质各项指标均优于国家规定的106项要求,全面提升水质工作走在了全省前列。

随着市高新区、高铁新区、岱岳新区、旅游经济开发区和青春创业园区跨越式发展对用水需求的增长,泰城供水格局发生了显著变化。公司紧跟新区发展步伐,坚持区域发展“项目建设到哪、供水保障到哪”、“服务用户需求、服务行业发展”,把提升供水保障能力作为基础性工作,筑牢实现供水科学发展的坚实体系。在窗口服务上简化手续,为项目建设提供快速服务通道,助推招商引资和项目建设。2014年以来,共发展新用户195个,先后为鲁商集团等一批重点项目接水,为招商引资项目敷设DN150毫米以上管道10多公里,保障了重大项目的开工用水和尽快落地。

提升水源地来水保障能力,确保新区可持续发展支撑永续。投资500万元对水源地老旧供水设备升级改造,改造水源地深井泵、更换离心泵以及喷涂改造深水泵和加压泵,利用“三新”技术节能降耗10%以上,提高了供水设备安全运行的可靠性。投资3000万元完成汶口水源地至泉河水厂输水主干管改造,输水压力等级提升为10公斤,原水输送保障能力显著增强。投资300万元对水厂和加压站老旧变配电设备、制水设备进行技术改造与能力提升,提高了水厂设备安全运行保障水平。

提升道路管网系统建设水平,突出解决新区产业发展与住宅集聚和向高层发展引起的供水结构性问题。路网供水管道工程,是提高泰城供水整体承载能力与保障水平的骨架,也是带动新建道路综合开发“出彩”的条件。针对高新区区域用水输送“瓶颈”和发展规划,优化区域发展的供水定位,实施了管网结构性升级改造。公司积极跟进市重点道路工程建设,铺设了温泉路南段、泰明路等13条道路管道,DN250以上供水管道20余公里,总投资2000多万元。同时做好泰城消防供水管线铺设,筑牢沿线经济社会发展的安全保障。

结合供水“一户一表、计量出户”,集中改造低压片区老旧管道。改造中做到点面结合、突出重点,把降低小区漏失、提升水质水压放在改造工作的首位,突出改造水压偏低片区,对漏失严重的老旧小区先改,条件成熟的“户改”一步到位,条件不成熟的先改小区户外主管线。自2008年至今共投资1.2亿余元,集中改造38个老旧小区和低压片区,实现了一户一表、水表查抄不入户,12.6万户居民受益。改造片区老旧管网40余公里,更换了锈蚀结垢严重、内部长有黄色“铁瘤子”的铸铁管。改造后,因小区管道老化造成自来水“跑冒滴漏”严重现象得以解决。通过一户一表改造,使末端供水保障能力大幅提高,用户水质明显提升。同时,泰城供水“一户一表”改造的基本完成,为实现国家规定的2015年底前推行阶梯水价提供了基础条件。

引进大型发电机组,停电不停水。为解决电力线路检修停电频繁而停电停水问题,投资50万元购买400千瓦柴油发电机组及配套设施。加压站停电时发电机组立即运行,开启水泵后最大出压达3.2公斤,保证了青春创业园区等供水加压站周边用户的正常供水。这种变“被动服务”为“主动服务”的方式虽然增加了供水成本,但是用户普遍叫好,反映生产生活基本不受影响,给社会带来了明显效益,特别是保障高铁泰安站等公共关键部门的用水,社会效益特别突出。

行风建设化甘露 甘甜水美泽岱宗

泰城供水人的职业追求和价值取向就是保障供水惠民生,一步步把供水服务做到无微不至。对于供水服务承诺,公司上下常抓不懈,多次召开服务承诺落实情况分析会,让服务承诺“说出去的话掷地有声,干出的活用户满意”,提出“百姓供水的事,无论大事小事,都是份内事”,不断完善服务过程监督,加强服务窗口建设,找准服务缺口与薄弱,对症下药提升服务质量,唱响“供水优质化、服务高效化”“最佳水质、最好服务”品牌。

每一个用户电话,就是服务处理流程的一个节点,随时步步跟进,过程监督、责任倒推环环相扣。比如,一个用户投诉水表冻坏了请求解决,虽然是用户自家外出没有关窗引起,但这是百姓所急,流程发到维修人员节点,维修人员协助用户按时解决了,才能回来销号,否则,销不了号,承担服务责任。自我监督约束机制确保了供水服务质量稳步提升。在自我监督上,采用手机定位技术,建立开放性服务模式,不仅拓宽手机定位点对点服务功能,完善维修站点近距离快速维修服务,而且发挥供水服务中“导航仪”跟踪服务监督作用,规范信息发送和用户反馈,加强监督时效,提高服务功效,用无微不至的行动实实在在解决用户需求。

在面对面贴心服务用户上,公司将供水服务“进社区、入企业、走学校、访军营”活动经常化、常态化。在山东农业大学服务面对面座谈会上,农大分管后勤同志深有感触地说,“我们自来水公司的工作做得特别细致,不论是停水通知,还是水表、水管防冻知识,用水知识、节水常识等等,真是服务到家,这对我们搞好学校几万人的供水保障工作很有帮助。”在走访大桥社区服务中心时,社区工作人员反映,家庭自来水用具小漏水点引起水表天天跑,往往误解抄表员,这不是自来水公司的原因,公司能否帮助查查,水费可否现场收取等等,公司入社区的同志一一给予满意的答复。

在社会监督上,公司在中华泰山网、泰安民生网和公司网站设立政务公开专栏,将服务承诺、服务时限、工作指南、监督电话、网上投诉等向社会公开,积极做好行风上线及回复工作,接受社会监督。公司聘请20位社会监督员,除平时交流沟通接受他们的日常监督外,还定期召开社会监督员会议,倾听他们的意见、建议,力争把服务质量提升工作做准、做实,增强服务民生的贡献力。

在传递正能量、践行社会主义核心价值观上,公司通过组织党员干部听报告、走访困难群众家庭慰问等方式,形成了团结和谐氛围,好人好事层出不穷。2014年12月5日中午,公司司机班王照军在高铁泰安站接客人途中,看到地上有个钱包,捡起打开粗略一看,至少有1万元现金,还有银行卡、社保卡、身份证等物品。在周围等了一段时间后王照军随即回到公司与同事们一起想法联系。根据钱包内单据留下的电话信息,终于联系到失主。失主拿到钱包感动地说,“泰安人确实好,我们自来水公司职工素质实在高!这次来泰安是在万达广场联系装饰业务,钱包一丢太急人了,钱丢了无所谓,没有身份证、银行卡、社保卡这些证件,坐车不能购票,住宿无法登记,这钱包一丢影响太大了!”激动中,失主从钱包中拿出十多张百元现金表示感谢。面对失主的谢意,王照军表示,“这是我应该做的,谢意领了,这钱一分不能要。”

在积极承担社会责任上,公司始终抢在前头,通过广泛参与社会活动,把一次次社会责任共鸣铸造成强盛的企业文化,那是团队共同的执著追求与奉献!公司与58个社区结成服务对子定点联络,党员定期进社区走访,定位服务社区百姓。传递感恩、传递爱心、传递希望。汶川、芦山地震后公司第一时间发起爱心捐助活动,有的职工平时省吃俭用,但捐款时慷慨解囊。公司全员参与慈善一日捐活动,为孤寡老人免费维修供水设施,为低保户减免水费,与泰安市实验学校结对开展企校共建,每年教师节、“六一”儿童节到学校捐款、捐书,免费维修供水设施。公司青年志愿者参加“公用安全进社区”活动,开展社区卫生清理、交通疏导、人居环境奖宣传、关心农村进城务工青年等志愿服务活动,践行“泰山文明使者”志愿服务精神。公司还积极参与泰安市“城乡文明牵手共建行动”,帮扶结对村肥城市安驾庄镇上前村解决了饮水难问题,帮扶宁阳县磁窑镇卢家寨村建设文体广场。

行风建设化甘露,甘甜水美惠民生。公司把行风建设当做精神文明建设的重要着力点,积极推进省级文明单位建设,光大“省级文明单位”风采。公司先后获得山东省城建行业规范化管理先进单位、省建设系统职工文化体育活动先进单位、省城镇供水工作先进单位、泰安市文明单位、市AAA级劳动关系和谐企业、市思想政治工作优秀企业和市便民服务先进单位等荣誉。

岱宗夫如何,齐鲁青未了,山美水秀,彰显供水风采,管道漫漫,输送幸福和谐。新杆头,新起点,公司上下将在市委、市政府和上级党委的正确领导下,全方位调动广大职工干事创业的积极性,全力做好保障供水惠民生工作,为推进富民强市,建设幸福泰安再谱供水新华章!

□万峰 华玉龙

 
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