（上接01版）

强化政策引领

推进办事服务标准化

政策是改革的航舵，标准是服务的标尺。我市坚持以政策引领破题、以标准规范立局，将“办事服务标准化”作为现代智慧“政务综合体”建设的根基工程，推动政务服务从“粗放供给”向“精细规范”转变。

“现在办事，不管去哪个窗口，流程、标准都一样，办事不求人，心里踏实多了。”这是不少办事群众的真实感受。而这份踏实感的获得，离不开一支特殊的队伍——审批特派员。

市政务服务管理办公室坚持“软实力”与“硬支撑”双提升，创新建立审批特派员制度，通过专题培训与工作机制双向发力，着力构建标准、规范、高效、便捷的政务服务环境。

“我的工作就是‘找茬’，给自己的窗口人员挑毛病，才能让标准真正落地。”审批特派员吕泽明这样形容自己的角色。自今年3月起，他和同事围绕审批环节合法性、流程规范性、服务便捷性等关键环节，采取模拟办事、座谈交流、实地查看等多种方式，不定期深入市、县、乡三级政务服务机构窗口，开展“融入式”指导。

通过一次次沉浸式体验、一轮轮“面对面”交流，审批特派员能精准发现业务办理中的薄弱环节，帮助窗口人员规范服务内容、提升服务能力。截至目前，审批特派员已累计开展“融入式”指导60余次，发现并整改问题120余项。

标准引领方向，落实才有力量。我市正以“一把尺子量到底”的决心，让每一项服务都有标可依、有章可循，让群众在每一个窗口都能享受到同样规范、同样便捷的服务。

传递城市温度

推进便民服务智慧化

“您好，居民养老保险按年度缴费，参保人可通过多元化缴费渠道，在设定的标准范围内自主选择缴费档次……”这次交流并非发生在市民与窗口工作人员之间，而是发生在市民与市人社局新上线的数字虚拟人“泰晓惠”之间。

在市民之家一楼东厅，大屏幕上的“泰晓惠”形象端庄、举止大方，正热情地与办事群众互动交流。“泰晓惠”不仅能解答政策问题、提供业务办理指引，还能直接办理社保查询打印、关系转移证明打印等业务。“边聊边办”的新模式，让前来办事的市民感到既新鲜又便捷。

数据最能说明成效。人社窗口月均办理线下业务4300余件，其中咨询、查询类业务1700余件，占线下总量的40%。“泰晓惠”上线后，咨询、查询及证明打印业务实现自助办理，窗口咨询、查询类业务量下降20%，群众办事等候时长被有效压缩，整体办事效率进一步提升。

数字平台是构建现代智慧“政务综合体”的重要基础。市行政审批服务局搭建政务服务运行可视化监测平台，汇聚人员、事项、设备三要素数据，基本实现“线下大厅、线上管理”。该局通过监测平台全程管控办件时效，在全省率先创新超期办件分析预警机制，归集51个部门770个事项24.2万条办件数据，实行黄灯临期提醒、红灯超期警示，通过平台闪灯提示、“点对点”推送督办信息，倒逼窗口及时办结待办业务。目前，事项首办成功率超90%，按时办结率超99%，大厅年均办件120万件，企业群众满意率稳定在99.9%以上。

搭建服务平台

推进场景应用人文化

政务服务，说到底是对“人”的服务。我市在推进现代智慧“政务综合体”建设中，不仅追求“效率高”“速度快”，还注重“服务暖”“人情浓”，把“人文化”理念融入每一个细节、每一次互动，让政务大厅不再是冷冰冰的办事窗口，而是成为有温度、有情怀的市民之家。

空间重构，让大厅“暖”起来。我市打破传统政务大厅“柜台+座椅”的刻板布局，将办事、生活、服务三大功能深度融合。“亲清会客厅”里，企业可享受从政策咨询到业务办理的“一站式”服务；共享自习区里，备考青年可以安心复习……原本“办完即走”的政务空间，正变成市民愿意驻足、乐于停留的“城市客厅”。

细节关怀，让服务“软”下来。针对不同群体的差异化需求，我市推出了一系列“小而美”的人文化举措。设立“友好驿站”，为快递员、外卖小哥提供免费饮水、手机充电、应急药品等服务；定期开展义诊、残疾人作品义卖等活动……这些举措是政务温度最生动的注脚。

温情调解，让问题“化”开来。针对政务直播间老人反映的房产证办理历史遗留问题，我市“小美帮办”团队启动线上线下联动机制，联动不动产登记窗口、开发公司上门核验、全程帮办代办，顺利为老人办理了证件。目前，政务大厅问题矛盾现场化解率超95%，切实把群众“烦心事”转化为“顺心事”。

从“只进一扇门”到“智享一座城”，从“办完即走”到“愿留愿来”，我市以现代智慧“政务综合体”建设为抓手，走出了一条集成化、标准化、智慧化、人文化四维并进的政务服务新路径。这不是简单的空间升级，而是治理理念的深刻变革——让数据多跑路，更要让群众少等待；让效率再提高，更要让服务有温度。我市将以更高标准、更实举措、更优作风，让“泰好办”成为群众交口称赞的金字招牌，为经济社会高质量发展保驾护航。