□通讯员 郭欣

今年以来，东平县医保局聚焦群众医保相关痛点、难点，立足民生保障核心职责，对医保服务热线进行全方位升级改造，创新打造“AI智能应答+人工精准服务”双引擎驱动模式，全面实现参保群众诉求7×24小时全天候、不间断响应，以服务不打烊守护群众咨询无忧、办事安心，持续擦亮医保惠民、便民、利民的服务底色。

技术赋能添动力

AI客服不打烊

针对群众反映的“仅上班时间可咨询、高峰期热线占线难打通”等问题，东平县医保局引入专业智能语音交互系统，正式上线医保AI智能客服。该客服系统依托本地化、精细化、实时更新的医保政策知识库，具备强大的语音识别与语义理解能力，能精准捕捉参保群众关于参保缴费、医保报销比例、异地就医备案、门诊慢特病认定及待遇享受等高频事项的咨询诉求，实现“即问即答、秒级响应”，打破医保咨询的时间壁垒。群众只需拨打2912393医保服务热线，AI智能客服便能第一时间提供标准化、规范化、精准化的政策解读与办事流程指引，真正做到医保服务全天候“在线”，让群众随时咨询有渠道、遇事求助有回应。

温情兜底守初心

人工服务更贴心

在依托科技提升服务效率的同时，东平县医保局始终秉持以人为本、民生至上的服务理念，筑牢人工服务温情防线，兼顾不同群体的服务需求。针对老年人、残障人士等不熟悉智能设备操作的群体，以及涉及多科室协同办理、政策解读复杂的疑难医保诉求，群众只需口述“转人工”指令，即可转接人工服务，免去烦琐操作流程。由医保业务骨干组成医保热线专班并轮班值守，为群众提供一对一深度政策解读、全流程业务办理指导、疑难问题跟进协调等个性化、精细化服务。对于无法当场办结的复杂事项，严格建立“首接负责、内部流转联办、限时办结承诺、闭环回访核查”的全流程工作机制，确保问题得到妥善处置，真正实现群众诉求件件有落实、事事有回音。今年以来，2912393医保服务热线累计完成人工应答1.2万余人次，所有来电均实现即接即办、高效处置，服务质效得到群众广泛认可。

双线融合提效能

民生保障上台阶

自“AI+人工”双引擎驱动模式运行以来，医保热线服务效能实现跨越式提升，热线日均接听量较此前提升近50%，群众来电平均等待时长大幅缩短，彻底解决了以往热线拥堵、等待时间过长的问题。同时，AI智能客服有效承接了重复性、基础性的政策解答工作，让人工座席工作人员能够将更多精力投入疑难事项专办、服务质量监督、群众需求研判等重点工作，实现服务资源优化配置。系统上线首月，群众咨询即时响应率达100%，问题一次性解决率提升至95%以上，12345政务服务便民热线交办工单数量有效减少，真正践行了“数据多跑路、群众少跑腿”的服务理念，让医保服务更高效、更便捷、更贴心。

东平县医保局将继续以群众需求为导向，持续提升“AI+人工”双引擎热线服务质效，通过定期梳理、分析群众来电诉求数据，精准定位医保服务中的薄弱环节与盲点问题，推动医保服务模式从“接诉即办”向“主动服务”转型升级。同时，聚力优化AI智能客服系统功能，丰富政策知识库内容，提高人工服务专业化、精细化水平，以更智慧的技术支撑、更温暖的服务举措、更迅捷的办事效率，织牢、织密全民医疗保障服务网，用心、用情、用力书写新时代更有温度的医保服务民生答卷。