□通讯员 张婷 张晓君

近年来，东平农商银行坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦现金服务、账户服务、移动支付及支付服务适老化等重点领域，推出了一系列有温度、有实效的特色举措，切实增强了群众的金融获得感和满意度。

现金服务“零距离”

小面额兑换更便捷

针对辖内老年客户较多、现金使用频繁的特点，该行建立常态化小面额现金备付机制，每日营业前确保零钞库存充足，并在厅堂设置“零币兑换绿色窗口”。今年以来，该行已累计为周边商超、农贸市场和老年客户兑换小面额现金超300万元。

同时，该行主动延伸服务半径，组建“移动现金服务队”，为行动不便的老年客户提供上门兑换服务，打通现金服务“最后一公里”。

账户服务“有温度”

简化流程提效率

为解决老年客户及特殊群体“开户难、办理慢”问题，该行优化账户服务流程，推行“爱心窗口+专人引导”服务模式。该行还在厅堂配备老花镜、放大镜、轮椅等便民设施，由工作人员“一对一”协助老年客户填写单据、使用智能柜员机办理相关业务。

针对行动不便的老年客户，工作人员上门为其办理账户开立、挂失、密码重置等业务，今年以来，已上门办理业务143次，客户满意度达100%。

移动支付无障碍

跨越“数字鸿沟”

在推广移动支付的过程中，该行注重兼顾便捷与安全，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”。依托“厅堂微沙龙”，该行每月定期举办“手机银行小课堂”活动，手把手教老年客户使用手机银行的扫码支付、生活缴费、余额查询等功能。各网点每月开展相关培训4场，覆盖老年客户万余人次，有效降低了老年客户使用移动支付的风险。

该行还积极推广具有字体放大、功能精简等特点的简易版手机银行。今年以来，该行老年客户手机银行月活数同比增长35%。

适老化服务重细节

温情守护“夕阳红”

该行将适老化理念融入服务全流程，不仅升级硬件设施，还注重人文关怀。网点门口设有无障碍坡道，厅堂设置“爱心座椅”和“敬老专窗”，并配备急救药箱、血压计等。针对高龄、独居老人，该行还建立了“爱心联系卡”制度，客户可随时拨打专属客户经理电话咨询业务。

今年2月，一位老人因行动不便无法到网点办理社保卡激活业务，该行工作人员主动利用周末时间为其提供上门服务。

东平农商银行将继续秉持“金融为民”初心，持续优化支付服务体系，推进适老化金融服务创新，让更多群众享受到普惠金融带来的便利与温暖。