□记者 刘小东 宋凯

3月的泰山，春寒料峭。在山脚下的一间办公室里，电话铃声此起彼伏，像是一首永不停歇的交响乐。这里，是泰山景区呼叫服务中心，接线员用专业的服务编织成一张严密的安全网，时刻守护着游客通往云端的旅程。

近日，全国妇联公布了2025年度“全国三八红旗集体”名单，这支平均年龄不到30岁、由39名女职工组成的“娘子军”光荣上榜。8年来，她们在看不见的战线上，守护着游客的人身安全。

“不敢喝水”的接线席

今年26岁的接线员马琳，入职刚满两年。今年春节期间，她曾连续在岗13个小时。“那时候电话一个接一个，根本停不下来，接完一个，下一个立刻进来。”马琳笑着回忆，眼神里透着一丝疲惫但依然坚定，“忙起来连水都不敢喝，怕上厕所耽误了游客的咨询。”

中心负责人刘明姬指着办公室一角常备的菊花、金银花、胖大海和金嗓子喉宝说：“这些都是大家的‘标配’，小药箱里还常备感冒药，以备不时之需。”

数据是最有力的见证，2023年，中心全年接听电话93万次，高峰期一人一天甚至要接听近500通电话；到了2026年春节假期，泰山进山游客量同比增长36.18%，中心接听来电3.1万次，同比增长82%。

在这条永不占线的热线背后，是45名工作人员（其中女职工39人）的默默坚守。她们中，90后14人，00后19人。最年轻的员工今年刚21岁，本该是爱玩爱闹的年纪，但每逢节假日，她们却选择了在电话旁默默留守。

“比游客更急”的生死赛跑

对于呼叫中心的姑娘们来说，电话线不仅是咨询的通道，还是生命的防线。

“那个傍晚我至今记忆犹新。”刘明姬讲述了一个惊心动魄的故事。当天，来自邯郸的游客赵先生带着年迈母亲登山，转身间老人消失在人流中。电话那头，赵先生呼吸颤抖，语无伦次。电话这头，接线员李子怡一边温柔安抚，一边迅速启动“智慧泰山”系统，一帧帧排查监控，并迅速调度附近工作人员，最终在茫茫人海中寻回了老人。

类似的紧急求助，8年来，中心累计处置了8.8万余起。在十八盘陡峭的台阶上，曾有河北游客突发心脏病瘫软在地。同伴慌乱中拨通热线，接线员凭借对每一个救援节点的烂熟于心，在电话里指导急救的同时，精准引导救援人员前往现场。短短8分钟，救援人员抵达并开展急救，游客转危为安。

“接到求助电话时，我们比游客更急。”接线员杨泽琳感慨道。这位00后女孩入职两年半，从最初面对各种游客时的手足无措，到如今能从容应对各类突发状况，她觉得这份工作需要极大的责任心。“有一次游客迷路找不到位置，我们联系附近工作人员找到了他。后来游客专门打电话感谢，说已经安全下山了。那一刻，我觉得所有的付出都值了。”杨泽琳说。

呼叫服务中心墙上挂满的锦旗，正是她们倾心付出的见证。“尽心尽责 情暖游客”“山路崎岖道路艰 救危难恩重如山”“热情心系游客 大爱情暖山东”……一面面锦旗诉说着游客的感激，也见证着这支队伍八年如一日的坚守。

“把泰山装进心里”的活地图

除了应急求助，更多的电话是关于路线、票务和景点咨询。为了第一时间解答游客疑问，中心专门设计制作了印有泰山日出时间表、景点台阶数、路程长度及海拔的鼠标垫，接线员人手一份，烂熟于心。

“一开始资料很简易，就几张纸。”2018年中心成立时就在职的老员工张燕，如今已是团队的培训师。她回忆起工作初期，曾因没能完美解答游客的咨询，在挂电话后而委屈落泪的经历时说，“感觉自己没发挥好，没给游客说明白。”

正是这份“没发挥好”的愧疚，推动着她和同事们不断摸索。张燕将原本简易的资料逐渐丰富，把经验总结分类，形成了政策类、票务类、岱庙专题等十几个版块的知识库，从票务政策到景点典故，再到应急处置，毫无保留地传授给新人。“现在新人来培训，一周时间就能上手，游客咨询什么都能从这里找到答案。这个工作，内心得强大，要把游客的事当成自己的事。”张燕说。

随着泰山国际知名度的提升，外语服务也成了必备技能。2025年，泰山接待境外游客9.28万人，同比增长150%，这为接线员的服务提出更高的要求。去年春节，英语专业的剪梦曦接到一位加拿大游客的咨询，剪梦曦耐心倾听，并作出细致解答，从平缓路线、沿途休息站点，到登山装备、保暖防滑提醒，事事周全、句句暖心，让外国友人感叹“人未登山心已暖”。

“半边天”的柔肩与坚韧

在泰山景区呼叫服务中心，女职工是绝对的主力。她们是女儿、是妻子、是母亲，但戴上耳机的那一刻，她们就成了游客的亲人。

“节假日看到朋友出去玩，也会羡慕。”杨泽琳坦言，“但我会安慰自己，节假日游客多，节后休班的时候再出去玩也挺好。”这种朴实的自我宽慰，折射出的是这群年轻女孩的担当。

8年坚守，从最初的8人发展到现在的45人，这支年轻的队伍始终站在服务最前沿。她们以柔肩践行着泰山“挑山工”的坚韧，用声音架起了一座座服务的桥梁。她们啃下厚重的史籍，把泰山的诗词典故刻进心里，让每一次通话都成为一场微型文化导览；她们用专业和爱心，为残障游客规划无障碍路线，为外国背包客深夜指路，让世界看到中国景区的人文关怀。

“全国三八红旗集体”的牌匾，如今和锦旗及其他荣誉牌匾一起，挂在呼叫服务中心的墙上。“这既是一份褒奖，又是一种鞭策。”刘明姬望着忙碌的同事动情地说：“站在新的起点，我们将继续发扬厚德担当、生生不息的泰山精神，以声音为纽带，以山峰为见证，凝聚‘半边天’力量，让‘中华泰山 国泰民安’的底蕴和愿景，通过这根电话线传向世界。”

窗外，泰山的轮廓在晨曦中愈发清晰；窗内，电话铃声依旧清脆响亮。这个“全国三八红旗集体”的成员们，正用她们的声音，守护着这座大山的温度与安宁。