□记者 刘小东/文 隋翔/图

人物小档案

●姓名：刘娜

●年龄：37岁

●志愿时长：9年

●志愿宣言：以志愿之名，护泰山盛景；用热忱之心，暖旅途时光。

“您往这边走，坐景区大巴到中天门大概30分钟，到了中天门还可以坐索道到南天门……”11月28日是休班日，泰山景区旅游服务中心工作人员刘娜出现在泰山景区天外村游客中心，身上红色的“泰山小美”志愿马甲在人群里格外醒目。这是她从事志愿服务的第9个年头，从景区窗口到线上咨询，从遗失物品找回到临时照顾游客，她的身影早已成了泰山脚下的一抹“暖色”。

2016年春天，刘娜加入“泰山春雨”青年志愿服务队，从此把业余时间“种”在了景区各游客聚集区。红门的咨询台边、天外村的候车厅里、换乘中心的检票口旁，总能看到她为游客规划行程、讲解路线的身影。

作为景区旅游咨询与投诉岗位的工作人员，刘娜的志愿服务从未脱离“专业”二字。日常里，她利用业余时间在游客中心提供旅游咨询服务，小到乘车时长、行程规划，大到食宿推荐、周边游玩攻略，甚至连景区医疗站具体位置、急救箱使用注意事项等问题，她都能精准解答；下班后，她的手机从不关机，座机线路同步到手机上，24小时在线回应游客咨询，就连刷抖音时看到网友询问泰山旅游信息，也会主动留言解答。“我对泰山的服务信息门儿清，能帮上忙就不能让游客多走弯路。”刘娜说。

刘娜的“专业”，常能解游客的燃眉之急。一次下班后，她接到一名游客的求助电话，对方说自己的钥匙不慎遗失，但既说不清丢失时间，也说不清丢失地点。刘娜立刻联系车队、索道站，描述钥匙特征，发动工作人员寻找。直到接孩子下晚自习时，她才收到车队工作人员“捡到钥匙”的消息。她连忙比对照片、确认失主，并在第二天一早到游客中心等候失主。不久后，一面写着“热心服务暖人心”的锦旗被寄到游客中心。

暖心的故事，在9年志愿路上不断上演。经常有年轻游客将因身体不适无法登山的老人托付给刘娜，刘娜便将老人安置在休息区，帮忙打饭、照看。若老人子女下山较晚，她会一直等待，或将老人托付给周边商铺并反复叮嘱。这份细致与耐心，也让她获得了游客的认可和感谢。

加入志愿服务队多年来，刘娜早已习惯了在休班日到天外村转转，为游客提供志愿服务；防火宣传、文明旅游引导的现场，也总能看到她的身影。在她看来，志愿服务不是“额外的工作”，而是身为泰山人的责任：“能让游客的泰山之旅多一分温暖，再辛苦都值得。”

在泰山景区，像刘娜这样的“泰山春雨”志愿者还有很多。“泰山春雨”志愿服务队自成立以来，以“奉献、友爱、互助、进步”为底色，将服务渗透到售票、导游、医疗救助等环节：开展“还泰山一片绿”环保行动，组织“泰山文化进校园”宣讲，践行“绝不让游客在泰山受委屈”的服务承诺，让“以人为本、游客至上”理念化作一个个具体行动——帮游客找回遗失的背包，为突发不适的旅客紧急处理伤口、帮迷路的孩子找到家长……这支队伍在日复一日的志愿服务中，诠释着“好客泰山人”的内涵，让每一位远道而来的客人都能感受到泰山的温度。