□记者 苏婷

“真没想到，你们会打电话回访，业务办得很顺利，服务也很周到，给工作人员点赞！”近日，张女士在接到宁阳县行政审批服务局“民情企意”工作室的回访电话时，发出这样的感叹。今年以来，宁阳县行政审批服务局聚焦“高效办成一件事”核心目标，构建“事前提醒、事中体验、事后回访”全过程政务监督体系，以精准监督破解服务堵点、以主动作为提升服务效能，为政务服务高质量发展注入强劲动力，持续擦亮“流程最简、时限最短、方式最优、费用最少”的政务服务宁阳品牌。

事前承诺提醒

“提前式”监督筑牢服务基础

在政务服务链条中，事前预防是提升服务质效的前哨站。宁阳县行政审批服务局通过“监督工具前置+廉洁承诺先行”的方式，将监督关口前移，从源头筑牢服务意识根基。

为让企业群众的监督看得见、用得上，宁阳县行政审批服务局专门制作了“政务服务监督卡”。卡片列明工作人员服务态度不佳、违反一次性告知制度、未按承诺时限办理等6类高频投诉情形，公开监督举报电话，确保企业群众遇到问题能随时反映；标注4类28项高频服务事项的名称、办理时限及咨询电话，并附服务指南二维码，让群众扫码即可知晓办理流程、所需材料，提前准备、少跑弯路。

目前，监督卡已在宁阳县政务服务中心和各镇街便民服务中心全面投放，让监督成为服务提升的“助推器”，推动工作人员以言行一致的作风履行审批服务职责，为宁阳县经济社会高质量发展赋能。

事中观察体验

“质检式”监督校准服务方向

政务服务好不好，亲身体验最有说服力。宁阳县行政审批服务局认真落实市政务服务管理办公室“1545”工作法，以“我陪群众走流程”活动为抓手，像质检员般排查问题，推动服务从“合格”向“优质”升级。

为确保活动实效，宁阳县印发《关于落实“1545”工作法常态化开展“我陪群众走流程”活动的通知》，明确目标时限、细化责任分工，让“走流程”不走过场。活动中，多主体、多场景参与体验，形成监督合力。业务分工领导与科室负责人以双重身份参与，既以企业群众身份“走流程”，亲身体验办事环节是否顺畅，又以业务办理人员身份“坐窗口”，直观感受工作流程是否高效，边体验边找问题。

同时，宁阳县行政审批服务局选取35岁及以下年轻干部，按照青年干部科室岗位、自身专业特长进行人员分组，共组建4个体验团队，安排他们到一线窗口，采取真实办件或模拟办件的方式，亲身体验注册登录、咨询申请、材料提交、进度查询、结果反馈等办件全过程，主动在一线收集问题诉求，沉浸式检视“一件事”办理成效与高频事项服务质效，以年轻视角全方位查找服务中各环节问题短板。

截至目前，已开展“我陪群众走流程”活动33次，累计反馈问题25项，提出意见建议16条，政务服务效率与便捷度显著提升。

事后跟踪回访

“售后式”监督巩固服务成效

政务服务不是“一办了之”，而是“办就办好”。宁阳县行政审批服务局以“民情企意”工作室为核心，构建“售后式”回访机制，将服务评价权、监督权完全交给企业群众，变“被动接诉”为“主动问效”，形成服务优化闭环管理。

“民情企意”工作室自成立以来，始终以“提升企业群众满意度”为目标，常态化开展电话回访工作。为让回访更精准、处置更高效，工作室建立“梳理—交办—回访—转办—整改—反馈—考核”全流程闭环机制。从收集企业群众的问题建议，到分类梳理后交办至相关科室，再到跟踪整改进度、向群众反馈结果，每个环节都有规可依、有章可循，切实将“群众呼声”转化为“整改行动”。今年，宁阳县行政审批服务局继续升级“民情企意”工作室，一方面优化回访流程，提升工作效率；另一方面围绕“高效办成一件事”“整治群众身边不正之风”等重点工作开展专题回访，靶向推动服务提升。今年以来，开展电话回访3万余次，企业群众满意率达99.9%，用“售后式”监督赢得群众的信任与认可。

从“提前提醒”筑基础，到“事中体验”校方向，再到“事后回访”固成效，宁阳县行政审批服务局以全过程政务监督为抓手，不断推动“高效办成一件事”提质增效。