□通讯员 李迎迎

建设银行肥城高余支行的老年客户群体占比较高，结合老年人的认知习惯和高频业务场景，该行主动“适配需求、降低门槛”，积极提供通俗易懂的服务说明，适配化服务让金融服务更有温度。

服务说明通俗化

让信息“听得懂”

该行工作人员在与客户日常交流的过程中，力求语言“去专业化”，用日常口语替代金融术语，如以“定期存款提前支取会损失利息”替代“定期部分提前支取按活期计息”，以“这个产品不保本，可能会赔钱”替代“该产品为非保本浮动收益类”。同时，语言表达“重复化”，讲解业务时放慢语速，对关键信息重复2—3遍，并用“您记一下，这个是重点”等提示语进行强调，确保老年客户听清记牢。

说明形式可视化

让内容“看得明”

该行网点摆放的资料力求“适老化”，制作大字版宣传手册、图文对照的流程图，如“转账步骤”“密码重置流程”等，并用醒目颜色标注关键信息，避免文字堆砌。

服务流程暖心化

让沟通更顺畅

该行设立助老专窗，安排经验丰富、有耐心的柜员或大堂经理负责，办理时主动起身引导，提供座椅；针对行动不便的老年客户可协调上门服务，如激活社保卡等。强化风险预警，当老年客户办理大额转账、购买高风险理财、向陌生账户汇款时，除常规说明外，工作人员还会用生活化案例进行提醒，避免因轻信诈骗话术造成财产受损。提供“纸质备忘”，工作人员将业务关键信息，如存款到期日、还款提醒电话等手写在便签上交给老年客户，或在凭证上用荧光笔标注需要注意的事项，相比口头告知更有效果。

建设银行肥城高余支行通过这些服务细节，既让老年客户清晰理解了业务内容，又通过主动关怀减少了老年人因信息不对称导致的误判，进一步让建设银行的金融服务更有温度和安全感。