□通讯员 陈奕彬

岱庙街道将政务服务热线作为落实民生服务工作的重要抓手，严格落实“接诉即办、全程跟踪、负责到底”的原则，落实“未诉先办、接诉即办、诉后善办、一办到底”的工作机制，做到“有诉必接、有办必果”，进一步提高市12345政务服务便民热线工作办理效率，全面提升工单办结率，推进疑难工单化解，切实增强居民幸福感和满意度。截至目前，街道已累计处理市12345政务服务便民热线工单3258件，全年工单即时响应率100%，满意率和解决率均在92%以上，投诉量比去年同期下降10.2%。

以“善解”站位推动“未诉先办”。街道聚焦“刚性约束、精准发力、闭环销号”，制定《岱庙街道政务服务便民热线工单办理工作制度》，构建“全程督办+立体追责”工作体系，推动从“解决一件事”到“规范一类事”的深层变革；定期召开专题研讨会议，通报热线运行状况，对未办结的疑难工单及当前存在的重点工单逐一进行剖析，各承办科室、所属社区依据工单实际情形、现存问题、办理进展及后续工作举措分别展开专题研讨；邀请泰山先锋慧治服务中心负责同志进行专题讲解，以训促干，推动热线办理工作向规范化、标准化、高效化迈进。

以“必解”决心强化“接诉即办”。街道制定“谁接单、谁负责”的首接负责制，对涉及多部门、一单多派的工单，建立由主办部门分管领导作为牵头人的联办工作机制，针对多次反映悬而不决的问题建立疑难工单库，采用“快速协商、明确任务、联动指挥、责任到人”的协同联动机制；搭建“街道党工委书记-分工书记-领导干部-社区（村）党委书记”四级负责的立体化工单处置模式，确保单单负责、全程跟踪；聚焦日清日结、全程留痕，通过“受理-分派-处置-反馈-归档”全流程闭环管理，确保“简单问题24小时回应、复杂问题4日限时办结”。2025年以来，街道召开现场协调会117场，实现386件投诉“处置-反馈”闭环，居民参与度提升至73%。

以“有解”思维落实“诉后善办”。街道对临近期限、办结完成、逾期不办的工单分别进行短信提醒、对账销号、临期警告及考核评价，督促承办部门尽快解决问题；加强跟踪督办，对不满意工单进行甄别筛选，梳理群众反映强烈、久拖未决的问题，及时更新整改台账，通过工作提示函等方式压紧压实责任，推动问题解决；坚持“每周一汇总、每月一分析、每季度一专题”，建立专项分类台账管理模式，强化对高频事件、高频区域的重点关注，进一步落实通报考核机制，确保热线办理“见真招、取实效”。2025年以来，街道开展专项检查208次，整改问题432项。

以“优解”措施实现“一办到底”。街道加强政策宣传，聚焦群众关心关注的问题，全方位、多层次集中宣传党委、政府在落实惠民政策、为民办实事等方面的努力和成效，赢得群众认可；加强问题分析，利用热线历史数据，梳理投诉高发问题，及时向街道科室、社区反馈，针对重点时段、重点区域，对禁燃禁放、防汛、安全生产等工作提前开展专项巡查整改，减少安全隐患，增强居民安全感，降低投诉量；加强化解力度，依托网格巡查，做到早发现、早处置，通过多频次、“面对面”做工作，争取群众的支持与理解。2025年至今，街道收集社情民意1286条，解决“急难愁盼”问题973件，群众满意度提升至89%，真正做到“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”。