□记者 苏婷

什么样的政务服务才算好？时代在变，评判标准也在变。

几年前，“事能办”就算好；而如今，“事好办”才能拿高分。为实现“能办”向“好办”的转变，泰安市将建设现代智慧“政务综合体”作为《政府工作报告》重点任务扎实推进，秉承“高效办成一件事”理念，瞄准“集成化、标准化、智慧化、便利化”目标，市县一体推动政务服务大厅管理从传统型向人员管理、业务办理、场所建设、管理运营等智慧化运行转变，政务服务“小窗口”彰显便民利企“大服务”。

提升服务效能

集成化改革深化政务服务

从“跑断腿、磨破嘴、事难办”到“门好进、脸好看、事难办”，再到“最多跑一次”……政务服务以“高效办成一件事”的思维不断优化提档，人民群众的体验感、便捷度、满意度逐年攀升。

近日，山东省首个荟品仓城市奥莱中心在泰安市顺利开业。在荟品仓筹备阶段，商户办理证照数量庞大，涉及事项业务繁多，而且开业时间紧迫。为方便商户快速顺利开业，泰山区行政审批服务局主动下沉一线，在奥莱中心设立政务驿站，以“一件事”思维集中事项办理相关证照，提供从材料准备到证照领取的“全链条”服务，通过集中受理、并联审批，为荟品仓商户办理营业执照、食品经营许可等证照共计30余件，实现证照许可“一站办结”，节省商铺运营成本近50万元。“办事集成化服务，让我们‘进一扇门、办所有事’，商户能快速开业，对我们抢抓市场先机太重要了。”项目负责人称赞道。

民之所盼，政之所向。近年来，我市持续推动政务服务事项进驻各级政务服务场所集中办理，严格落实进驻事项公示制度，对未进驻事项负面清单实行动态管理。目前，市民之家进驻事项1705项，实现了“进一扇门、办所有事”。

强化政策引领

标准化运行夯实工作基础

“今年我的社保该交多少钱”“我医保卡里的钱怎么变成100了”“办理退休都需要哪些手续”……泰安市市民之家一楼东厅每天都会遇到大量人社医保类业务，十分忙碌，日均办件量在330件以上，政务服务大厅全年办件量在110万件，人流量日均3000人。

这么大的办件量、这么多的人流量，如何保障政务大厅标准规范运行？

欲破坚冰，政策先行。2023年以来，市行政审批服务局出台《关于提升窗口服务十条措施》《政务服务中心管理办法》，全面明岗明责，明确现场环境、人员服务标准规范。在全省首推“信用进大厅”红灰榜管理，切实增强服务窗口的凝聚力和战斗力。构建“3+4+5+N”差异化窗口考评体系，推行“同类竞争、多元发展”，强化窗口管理激励约束，推动政务大厅标准化管理运行。

搭建服务平台

智慧化手段实现精准管理

“以前，材料摞起来能搭积木，审查条目多得像数星星，跨地区核实业绩得挨个儿和地方部门‘对暗号’，每单业务都像拆盲盒，办结时长全靠自觉。”在市政务服务大厅，一名建筑资质审查工作人员回忆起之前办业务的方式时说：“资质审批这活儿就像在闯关打怪。”

如今，办件系统装上了“预警闹钟”。“短信叮咚一响，我们就像有了导航仪，那些被新增办件挤压的业务，都能及时办结。”说着，他指了指手机上的短信：“看吧，提醒来了。”

记者了解到，泰安市通过大数据分析和智能监测，汇聚办件数据，开展办件全过程分析，对临近超期、多次退回等各类异常办件，利用窗口弹框、短信提示等方式及时提醒、督促落实，有效推动办件服务提质提速。数据显示，通过实行办件预警，市政务服务平台办理事项平均受理时限和按时办结率有明显提升。从被动响应到主动服务，从人工排查到智能预警，办件监测平台的业务范围正在逐步扩大。据统计，自平台试行办件预警以来，临期办件已发出预警1.6万余次，超期预警800余次，超期办件率下降了约62%，极大提升了办件效率。

数字平台是构建现代智慧“政务综合体”的一个重要基础。目前，市行政审批服务局搭建政务服务运行可视化监测“一个平台”，汇聚人员、事项、设备“三类核心指标”数据，基本实现全量数据统揽，通过平台进行可视化协同管理，推动实现“线下大厅、线上管理”，有效解决政务服务运行数据分散、监督管理分散、统计分析困难等问题。

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