□泰安市公共卫生医疗中心 丁二

随着卫生健康事业步入新时代发展阶段，多元多维健康新需求对卫生健康服务体系建设的质效标准提出了新要求。医疗机构纷纷将培育新质生产力作为战略抓手，系统深入推进综合改革，并以此赋能高质量发展。在此背景下，就医体验满意度管理成为社会公众集中关注的热点，亦是医疗机构需要直面和化解的难点。

2022年8月，国家卫生健康委、国家中医药管理局发布《公立医院高质量发展评价指标（试行）》，将“患者满意度”列为主要评价指标，以此为指引推动医疗机构高质量发展。患者对医疗服务质量的满意度状况，是检验医院科学管理以及包括第三方在内的社会评价医院管理能力的重要指标。作为就医群体对获得的医疗服务最直接、易量化的反馈和评价，就医满意度已成为医疗机构优化科学管理、推动健康发展的有力抓手。

患者满意度及其影响因素与分析

患者满意度，基于患者对医疗服务满意度的评价，指的是患者和他人对医疗服务的全面评估，是患者对医疗服务期望值与医疗服务实际感知之间匹配程度的指标。

患者满意度的影响因素，主要体现在5个方面。便捷程度，就医流程是否顺畅和便捷，患者在就医时能够切身感受，直接影响患者就医过程中的精力、情感、时间等成本；服务态度，患者及家属对医疗服务期望值高、感知敏感、心理脆弱，如服务缺乏人性化、医患沟通不畅，将造成或加剧信息不对称，容易导致不满，进而引发纠纷；就医费用，这与患者满意度直接关联，费用承担多少、费用合理性，患者及家属尤为关注；医德医风，检查治疗过度、收受红包回扣是个别医务人员对医疗技术服务价格偏低、劳动价值难以体现的错位代偿，但随之带来的是对医患关系的损害，会明显撼动医患之间信任的基础；医疗安全，质量安全是医疗服务的生命线，作为衡量医疗服务的结果性要素，包括但不限于疗效、服务、时间、费用等构成。

上述5个方面的因素与患者就医感受直接关联，径直反映到患者满意度上。患者满意度越高，意味着就医感受越好，持续选择在该医疗机构就医的意愿越强。

改进就医体验、提升患者满意度的思考

当前，我国社会主要矛盾已经转化，群众对医疗保健服务提出了新的更高要求。通俗地讲，既要看得上病、看得好病，又要过程舒心、体验优质，这就要求医疗服务改善提质增效、持续攀升。

新质生产力正强有力地催动着卫生健康领域的改革与创新，当前这一进程显然已跨过基本要素积淀的阶段，也就意味着由传统质态到新型质态的变迁中呈现全新、多元化的特点。新需求主要体现在健康质效的提升上。医疗机构应瞄准高质量发展目标，积极培育新质生产力，深入落实人性化服务价值理念，全方位锤炼医疗服务实力，营造和美融洽的医患关系。

加强文化建设。文化建设是医院发展的软实力，是促进医院可持续发展的内动力。加强医院文化建设，构建以患者为中心、质量为核心、创新为动力的文化体系，能够提升品牌形象、增强患者信任、赢取社会认可；有利于调动与发挥医务工作者的积极性和创造性，在日常诊疗服务中弘扬崇高职业精神，利用润物无声的文化成果，强化改进就医体验的行为习惯，融入提升患者满意度的工作规范。

坚持以人为本。医疗服务通过医务工作者来实施，需要医院各方予以强力支持。改善就医体验须人人参与、群策群力，以提高职工素养为基础和条件。进入新时代发展阶段，医院要树牢以人民为中心的发展思想，健全“以患者为中心”的价值体系，探索培树职工新的价值取向，强化职业修养，助其实现自身价值。要优化尊重人才、尊重知识、尊重劳动的氛围，关爱医护人员成长；系好医患之间的信任纽带，让患者获得满意服务。

深化医患沟通。现代科技推动医学向生物-心理-社会医学模式转变。医务工作者仅专注疾病的行医方式已不适应社会发展和患者需求。患者渴望与医者有效沟通，呼唤饱含人文的医疗服务。构建和谐医患关系，要求规范医疗服务用语和行为，增强医患沟通意识和能力，打造“有温度的医疗服务”。畅通双方沟通渠道，做到能沟通、善交流，争取患者信任；依靠技术水平、医疗道德、医疗设施持续提高医疗质量，并以此作为沟通基础；把握患者心理和行为的特点，注重心理疏导，赢得理解与配合；从细心观察、真诚交谈、热情鼓励等做起，打磨医患沟通技巧；打造医者礼仪形象，促进诊疗活动高效开展。

近年来，泰安市各级医疗机构致力于高质量发展，以改善患者实际感受为出发点和突破口，持续提升服务能力和服务质量，千方百计让群众获得优质便捷的医疗服务。通过抓作风、减流程、降负担、优服务，着力解决群众反映较为集中的问题；依托学科建设提质、人才建设提档、中医药服务提级，稳步提高医疗服务质效；借助传统媒体、新兴媒体传播医疗“好声音”，讲述服务“好故事”，凝聚发展正能量，营造尊医重卫氛围。

广大医疗机构应坚持以服务人民群众健康为宗旨，聚焦解决群众看病就医的“急难愁盼”，通过全面细致梳理医疗服务的全流程、各环节，坚持目标导向、问题导向、创新驱动、系统化思维，努力提升服务能力、服务质量、服务水平、服务效率，优化患者就医感受，保障群众健康权益，促进生命健康，增强人民群众对医疗服务的获得感和幸福感。