本报3月26日讯（记者 温雯）近日，山东省消费者协会公布2024全省消费维权人物事迹、优秀消费维权工作室、消费维权典型案例、消费维权正能量精品推广活动结果，泰山区市场监督管理局七里市场监管所“‘望闻问切’工作法高效处置基层‘海量’消费投诉”入选消费维权典型案例。

七里市场监管所位于泰山区财源街道，辖区商业主体、人口密集，行业类型复杂，消费者投诉量大。据统计，该所2024年共受理各类投诉举报8978件，占主城区总量的三分之一。面对庞大的工作量，七里市场监管所探索制定了“望闻问切”工作法。“望”是观察整体形态，向内挖潜、创新思路，用系统思维提高工作效率；“闻”是问题指向，工作人员对每月12345、12315平台工单进行总结梳理，以具象清晰的图表形式展现月度消费者投诉举报情况；“问”是对消费者不满意工单进行整合研讨，为“对症下药”开展行业整治工作打好基础；“切”是通过对大量数据实例的研究归纳，总结出消费维权“启励宝典”，内含受理及答复流程指南、“你问我答”消费维权手册、消费维权案例分析三大模块。“我们通过这些举措进行源头治理，化‘坐诊’为‘出诊’，变被动为主动，实施接诉关口前移，通过约谈教育、签订承诺书、现场指导、普法宣传等方式加强行政指导，帮助企业规范经营、健康发展。”七里市场监管所相关负责人说。

通过实施“望闻问切”工作法，七里市场监管所2024年投诉举报办结率达100%，进一步营造了公平有序、安全放心的市场环境，保障了消费者合法权益。