□记者 刘小东

建设便捷优质的政务环境是优化营商环境的重要组成部分。近年来，泰山区政务服务管理办公室深化拓展新时代“枫桥经验”在政务服务领域的实践运用，以“高效办成一件事”为牵引，聚焦企业和群众关心关注的热点、难点问题，坚持把争议化解在基层、解决在萌芽状态，以实际行动解诉求、疏堵点、提质效，推动实现审批服务效能、政务服务营商环境“双提升”。

针对多元化、复杂化的矛盾纠纷，泰山区政务服务管理办公室坚持法治思维，科学制定《枫桥服务工作方案》，明确目标任务，落实责任分工。泰山区政务服务管理办公室设置“枫桥服务工作室”，并联合泰山区政协共建“协商议事室”，为企业和群众提供便捷优质的业务纠纷咨询、诉求收集、纠纷办理、双方协商等调解服务，打造群众身边的“调解阵地”；制定一线民意收集反馈、领导包案化解、重大突发事件联动化解等机制，从硬件设施、团队建立、制度建设等方面，畅通群众诉求表达、权益保障通道，力争将政务服务难题解决在萌芽状态，实现矛盾快调快消、现场处理。“协商议事室”自今年5月试运行以来，已成功调解涉及企业和群众的业务20起，调解成功率达99.2%。

为强化要素保障，泰山区政务服务管理办公室还整合多方资源，以驻厅员为主体，组建以业务骨干为主、进驻部门首席事务代表共同参与的争议调解团队，实行“每周调度、每月督办、首问负责、专员帮办、定期汇报”的动态管理模式，对工作的开展进行全面统筹协调；坚持“能调尽调”原则，围绕企业和群众关心关注的服务内容，精准了解需求，动态调整调解范围，打造一支“政策清、专业精、服务优”的调解员队伍，确保矛盾不出大厅、堵点就地疏通。目前，调解团队已协助企业解决“疑难杂症”10余个。

在完善服务体系方面，泰山区政务服务管理办公室建立诉前调解机制，强化引导分流，通过12345政务服务便民热线、“办不成事”反映窗口、驻厅巡查员等渠道，对企业和群众反馈的意见、建议、问题、需求进行统一收集和靶向分析，过滤出重大敏感类和风险隐患类问题，及时获取纠纷线索，引导当事人优先选择“零成本、短周期”的诉前调解方式；建立联动化解机制，“蓝马甲”驻厅员落实首问负责制，快速响应、全程跟进，直至问题解决；进驻单位首席事务代表配合工作室及驻厅员进行专业解答与指引，对矛盾化解及内部资源进行调配，做好突发事件应急响应工作，实现“简单问题现场化解、一般纠纷团队协商、复杂矛盾联动调解”，确保每个问题都有始有终，形成工作闭环。

泰山区政务服务管理办公室将把新时代“枫桥经验”坚持好、发展好，不断提高政务服务管理水平，及时解决企业和群众在政务服务事项办理过程中遇到的“疑难杂症”，以问题闭环处理推动窗口服务质量提升，为泰山区优化营商环境、塑造高质量发展新优势作出积极贡献。