□记者 苏婷

金融为民，服务先行。青岛银行泰安肥城支行自成立以来，积极把握发展机遇，认真贯彻落实国家金融方针政策和当地政府决策部署，秉承“以客户为中心”的服务理念，深化网点转型，优化服务流程，积极提高服务能力，不断增强客户体验的舒适度和便捷度。截至6月30日，泰安肥城支行服务零投诉持续1121天。

在泰安肥城支行，干净整洁的柜台环境、贴心服务的工作人员让客户如沐春风。“您好，请这边坐。需要茶还是咖啡？”自成立以来，该支行为每位客户提供“航空式”服务，想客户所想、急客户所急。2022年8月17日，该支行举行“青馨服务，有口皆碑”零投诉第438天挂牌仪式，打造零投诉特色支行，持续做好客户服务，巩固服务口碑，提升市场竞争力。

柜台服务是商业银行的基础服务形式，是传递民生关怀、维护金融安全、提升民众金融素养的重要途径。泰安肥城支行建立厅堂服务人员分工配合机制，明确厅堂服务人员相互补位的工作要求，进行精细管理、弹性排班，根据等候客户数量随时调整高低柜工作人员数量，有效分流客户，加快业务办理速度，减少客户等候时间；明确各岗位人员服务责任区域，做好厅堂补位和服务联动，按照厅堂服务“定人、定格、定责”原则，对进入厅堂的客户进行初步识别和分流，组织工作人员协同做好客户业务引导和分流工作，切实解决“客户排长队”等问题，提升服务满意度。

5月15日，泰安肥城支行理财经理马牧原接到了一通求助电话，来电人杨女士称其母亲常年卧病在床，生活不能自理，现病号护理保险报销需打进本人银行卡，但其母亲不能亲自到银行办理相关业务。马牧原了解情况后，驱车20分钟赶到肥城山医康养中心，协助老人开卡成功。杨女士对该支行的服务非常满意，再次拨打电话向该支行表示感谢和表扬。

泰安肥城支行坚持“金融为民”初心使命，围绕关键服务岗位、服务内容，狠抓基础服务规范化落实，每周组织关键岗位开展服务培训及情景通关活动。特别是针对老年客户，该支行实行“一对一”服务，提升金融服务适老化程度和老年客户的金融服务获得感，发掘优质的潜在中高端客户，并利用客户等待时间进行金融知识宣传和产品营销，实现业务、服务双提升。同时，该支行积极提高各岗位基础服务的标准化、温馨化、价值化水平，全力打造环境整洁优美、业务办理便捷的五星网点。

泰安肥城支行严格贯彻“控源头、防投诉”工作理念，按照早排查、早发现、早预警、早处置的要求，以最快的速度、最小的成本解决最大的问题。该支行及辖内各机构建立完整应急预案，设立投诉接待区域，组成应急小组，责任到人、细化分工，按照“小事不出网点、大事不出机构、矛盾纠纷行业内化解”的原则，及时了解和掌握客户诉求，第一时间对接和处置矛盾纠纷、意见建议。

此外，泰安肥城支行结合日常服务中的痛点内容，从不同维度汇总并分析客户痛点，梳理普遍性、焦点性问题，及时发现日常服务管理存在的漏洞，分析问题原因，提出改进措施，形成“异议-分析-整改-避免发生”的闭环服务管理模式。在营销产品时，该支行要求工作人员采用合规话术，保障客户的知情权；在客户办理转账汇款时，及时进行风险提示，保护客户财产安全；在处理客户异议时，不推诿、不回避、不拒绝，妥善解决问题，切实保障金融消费者的权益，真正让客户放心、顺心、满意。

泰安肥城支行将持续践行“以客户为中心”的服务理念，坚持“四要”服务准则，即要主动、要微笑、要专业、要周到，持续优化服务环境、规范服务行为、创新服务方式、提高服务水平，为客户提供优质、安全、高效、便捷的服务体验，为“泰青馨”服务品牌的打造贡献力量。