□记者 杨文洁

业务办理所需材料一次性咨询了解不全面，咨询社保政策服务电话占线，服务窗口需要排队等待……近日，聚焦参保单位和群众咨询办事的痛点、堵点、难点，市社保中心推出泰安社保“线上微信客服平台”，搭建起社会保险对象和社保工作人员在线沟通的桥梁，补齐了互联网政务服务在线交流的短板，让社保经办服务更贴心、更高效。

◆加入服务群，社保业务“点对点”咨询

“我今天来办理业务，工作人员指导我通过企业微信进入了泰安社保‘线上微信客服平台’。在这里，我不用加好友就能联系到各个社保业务科室的工作人员，在线就能进行各项业务咨询，这对于我们这类人员较多、业务量较大的企业来说，既方便，又高效。”泰安交运集团人力资源部副部长王丽使用小程序后赞不绝口。

为切实向参保单位和群众提供便捷的咨询服务，解决社保大厅现场访问量、对外电话咨询量居高的问题，市社保中心启动泰安社保“线上微信客服平台”建设，上线泰安社保企微小程序，提供办事指南、政策法规、常见问题自主查询服务，引导市、县社保工作人员和参保单位劳资专员加入平台。

“我们大厅的线上服务专员会引导前来办事的参保单位通过扫码方式进入对应参保经办机构的企业服务上下游群或添加企微好友。登录后，他们可直接查看已在企微平台登录的社保各科室工作人员的信息，并发起在线咨询交流。各经办机构建立本地社保参保单位服务群，安排业务骨干在线第一时间解决参保单位问题。”泰安社保“线上微信客服平台”线上服务专员刘桐宇说。

此外，市社保中心还要求每个科室安排业务骨干作为“社保线上企业包保专员”，每名专员结合各科室业务工作特点，包保规模以上企业，负责“一对一”与参保单位对接联系，并进行问题答复、转办，最大限度满足企业社保相关业务咨询需求。

◆自动应答+人工服务，在线提供个性化服务

在让企业线上获得“一对一”包保服务，实现业务科室点对点咨询的同时，针对参保个人，泰安社保“线上微信客服平台”也提供了个性化服务。

登录“泰安社保服务”小程序后，记者看到，页面上有通知公告、常见问题、专题指引和在线咨询几个板块。其中，常见问题涉及参保缴费、转移接续、养老待遇、退休审批等多个方面的群众高频咨询问题。在线咨询的问题，会首先由小程序机器人根据问题的关键词进行自动回复，机器人无法自动回复时，由人工给予答复，或转接到具体业务科室由工作人员进行答复。这种无感切换的服务模式，让办事群众无需添加好友，仅发起一次对话即可得到快速响应、专业答复。

参保市民常光勤之前因为职工养老保险关系转移等问题多次到社保大厅进行咨询，近日，通过泰安社保“线上微信客服平台”的在线客服，他一次性解决了业务办理中遇到的问题。“这种在线交流方式能让我们更加清楚、完整地了解业务办理流程，真正实现‘少跑腿、零跑腿’。”常光勤高兴地说。

◆企微小程序上线，打造社保在线咨询服务新模式

记者了解到，当前，山东政务服务网、“爱山东”App等政务服务渠道的功能侧重于向单位、个人提供各类政务服务的在线申报服务，但在业务申报过程中遇到问题，服务对象还是只能通过去大厅或打电话进行咨询，无法进行在线沟通。

前期，市社保中心梳理高频咨询问题，制作完成500余个服务事项的标准问答，并对社保相关宣传政策、社保标准、办事流程及常见问题和回答等进行分类，搭建起社会保险政策服务宣传“线上知识库”。同时，市社保中心在各业务科室优选“社保线上咨询宣传专员”，承接参保单位和参保个人在线上直接发起的业务咨询，受理首席服务专员和企业包保专员转来的参保单位和参保个人的业务咨询。

“在此基础上，我们推行‘机器人自动回复+窗口专员总协调+转接各科室答复’的社保在线咨询服务新模式，搭建起‘全市统一、分级负责、全时在线’的微信线上服务框架体系，补齐了互联网政务服务在线沟通交流的短板，通过语音、视频、图片、文字等形式与参保对象进行全方位沟通，提供简单问题自助解答和复杂问题人工答复的智能客服服务，让社保经办服务更贴心、更高效。”刘桐宇说。

市社保中心推出的泰安社保“线上微信客服平台”，将进一步畅通与参保单位、参保群众沟通交流的渠道，在促进政务服务创新与“互联网+”深度融合方面发挥重要作用。据统计，泰安社保“线上微信客服平台”试运行以来，我市已有4000余家参保单位加入其中，有近4万名参保用户使用线上咨询服务，极大地减轻了各级社保经办机构工作人员的压力，进一步提升了社保经办服务质效。