□记者 苏婷

“‘民情企意工作室’还真能解决问题”市民徐女士开心地说，“我到外地暂住，耽误了一些个人业务。我向‘民情企意工作室’反映情况后，没想到工作人员主动联系我，并为我补办了相关业务，真是太感谢了。”

民之所盼，我必行之。市行政审批服务局主动服务中心大局，充分发挥“民情企意工作室”汇民意、解民忧的基础作用，畅通诉求受理反馈渠道，精准定位问题，针对性整改提升，在社会矛盾化解、政务服务质效提升方面取得积极成效。

不动产业务一直是矛盾纠纷的多发地带，针对不动产业务矛盾纠纷化解需求，“民情企意工作室”实行“家化调解”工作模式，专门设置“沟通调解室”，即能保障申请人个人隐私，又能隔绝外界影响，在相对平和的环境中“面对面”解疑释惑，从申请人角度出发提出切实可行的解决路径，以“为民情结”化解“矛盾心结”。今年以来，“民情企意工作室”仅在不动产领域就成功化解矛盾纠纷20余起，当场办结率达90%以上。社保医保业务类型多，情况千差万别，因政策变动、情况复杂导致的矛盾纠纷时有发生，为破解这一难题，一线工作人员总结出“前置调解”工作法，针对矛盾多发的业务，明确政策盲区，提前准备明白纸，做实前置辅导工作，加大提前服务、延时服务、上门服务、周末便民服务等服务供给，以“超前服务”降低矛盾纠纷的发生概率。

真下、敢下，沉下去解决问题。目前，市政务服务中心共进驻52个部门、1962项政务服务事项，各类问题、需求集中，极易发生现场纠纷，而调解是最有效的化解矛盾、消除纷争、促进和谐的非诉讼纠纷解决方式。为坚持和发展新时代“枫桥经验”，市行政审批服务局打造“分类调解”的特色调解之路，确保“小事当场解、矛盾不出厅”。

如果说调解工作是解决矛盾纠纷的兜底保障，那么预防工作就是对矛盾纠纷的“釜底抽薪”。新时代“枫桥经验”的一个重要立足点，就是坚持预防在前，通过抓前端、治未病，使矛盾问题止于未发、消于萌芽，这也是成本最低、效益最好的工作思路，在市政务服务中心工作中显得尤为重要。

坚持预防在前，首先就要摸清政务服务的难点、痛点。开设8866000政务服务热线、打造“民情企意工作室”、创新实施“办不成事反应窗口+局长坐班”做法……市行政审批服务局在问题反馈渠道上下足功夫，深入摸排政务服务矛盾、问题，有针对性整改提升，防止激化升级，从根本上解决“雷点”。2023年以来，市行政审批服务局共收集企业、群众反馈的问题1万余条，通过民情企意系统将问题智能分类，意见建议、态度问题立知立改，业务问题主动介入，企业、群众办理业务顺心了，矛盾纠纷数量自然而然就下降了。

坚持预防在前，关键是要严格依法办事，避免因不作为、乱作为引发矛盾纠纷。“一直以来，我们坚持科学决策、民主决策、依法决策，确保各项决策合法合规、切合实际。”市行政审批服务局政策法规科工作人员告诉记者，市行政审批服务局编印《行政许可事项沿革文件汇编》，推进机构、职能、权限、程序、责任等法定化，并严格依照落实，确保既不滥用职权、也不玩忽职守。同时，全面建立审批档案规范化管理体系，高标准打造档案库房，实现审批工作全程可溯。

调解办法不在多，而在管用。如今，因事制宜的“特色调解”在市政务服务中心遍地开花，把“大道理”转化成“小办法”，用企业、群众认可的方式化解矛盾点，营造出温馨、和谐的政务服务氛围。