□记者 董文一

自泰安市12348法律服务专线融入12345政务服务便民热线以来，市司法局以“高站位、小切口、实落点”的服务理念，把群众需求放在第一位，全面提升12348法律专席服务水平，通过主动服务和融入全市经济社会发展大局，创建“法治泰安·国泰民安”品牌，倾情服务优化营商环境，登高望远、奋力争先。

高站位服务民生需求

市司法局选派2名优秀律师为12348法律专席提供服务，根据覆盖全时空全业务的专线职能定位，整合法援、公证、鉴定、律师等在线业务系统，为群众提供综合性法律咨询服务，推进“智慧法律服务”。12348法律专席综合“枢纽”作用和指挥协调功能，“纵向联动拓展”到公共法律服务实体平台，提供一站式便民服务，实现“一线通、一掌通、一站通”。

2023年，12345政务服务便民热线共接听涉及法律咨询及法律援助来电13756件，其中12348法律专席处理市民来电9665件，处理成功率76%。

小切口聚焦服务为民宗旨

2023年1月7日，学生刘某的家长来电咨询不服一审判决的处理方式。电话中对方不断哭诉，正值高三的学生刘某发生交通事故致身体伤残，一审判决赔偿低，目前家庭生活陷入困难。来电人系低保家庭，且15天上诉期临近，专席律师马上协助其申办法律援助，最终二审胜诉，充分维护了来电人的合法权益。

据了解，市司法局积极推动12348法律专席和市民之家法律援助（咨询）窗口及各区县法律援助热线建立有效连接。

“法援惠民生”品牌活动以残疾人、农民工、老年人、妇女、未成年人、军人军属、退役军人等群体为重点服务对象，保障弱势群体基本公共法律需求，为弱势群体撑起法治“晴空”。12348法律专席把工作重点放在迫切需要答疑和法律建议的来电上，提高接听率，实现两分钟内有效处理。整个流程的服务标准是确保对群众公共法律服务需求“听得懂、接得住、转得准、办得好”。2023年，该法律专席提供法援转介服务5000余件，群众满意率100%。

实落点开展为民服务

在日常服务中，该专席以平台规范化、供给正规化、服务数字化为导向，聚焦群众需求，以群众满意为根本目标。值班律师接听电话语言精确，分析问题话语严谨，说话有温度，有同理心，理解来电市民的焦虑情绪，及时矫正群众的急躁行为。

2023年12月27日，市民王先生来电焦急咨询如何网上转钱给外地陌生人。值班律师意识到问题严重，经过反复劝说，王先生终于说出实情。原来王先生通过某平台认识了一名自称在公安厅工作的警察网友，该人宣称有能力给他办养老保险，一再要求他用手机转账支付巨款，王先生信以为真。

律师耐心说明这是典型的冒充公检法机关的电信诈骗，并指出对方破绽，千叮万嘱遇事要多跟子女商量。王先生终于恍然大悟，表示还好有12348法律专席，帮助他避免了经济损失。事后，王先生的家人来电一再表示感谢。

12348法律专席坚持以人民为中心的发展思想，大力弘扬社会主义核心价值观，围绕更好满足人民群众对美好生活的向往和日益增长的法律服务需求，提供覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的公共法律服务，切实增强了人民群众的获得感、幸福感、安全感。