□通讯员 陈雪飞 王凯

近年来，工行泰安分行牢固树立并践行金融工作的政治性、人民性，围绕“357”目标举措，坚持“以客户为中心”的服务理念，聚焦客户所需、答客户所问、解客户所难，不断健全服务管理体制，创新服务模式，提升服务质量，为客户提供优质、便捷、温暖的金融服务。

多措并举优化营商环境。该行搭建政银线上平台，持续推进政银合作线上化转型，强化行政审批合作，将对公预约开户功能接入“泰好办”微信小程序，实现企业注册与预约开户一次办好。该行打造全链条服务新模式，深化“放管服”改革，升级全链条服务3.0模式，设立企业政银服务专区，同业首创企业全链条服务网点场景，在企业注册、银行开户、医保登记、税务办理等8项服务方面实现流程再造，打造“1+7”服务新模式。该行提供便利化金融产品，充分发挥结算顾问团队在新兴领域、场景生态建设等方面的优势，科学用好结现打包收费政策，满足客户多角度、全方位的金融需求。该行主动做好企业减费让利工作，对经营暂时存在困难、周转资金紧张的企业，累计通过减息、减免抵押登记费等措施，为2119户企业及个体工商户落实减费让利政策。

科技创新助力渠道建设。为提升客户精准触达能力和客户服务质量，该行充分运用网点作为服务客户的前沿阵地，加快网点硬件升级改造，做好老年客群便捷服务改造，加强老年客户服务引导，优化网点动线分区，帮助客户无障碍享受智能服务。该行优化渠道结构，打造全功能旗舰店，提升一线服务效能。该行推动智能化网点建设，加快网点自助智能设备更新换代，及时推行新型业务，推广线上预约服务，科学调控客户排队峰谷，进行客户识别，实现精准营销。该行升级“驿”路相伴服务体验，全部网点均设立“工行驿站”，结合网点区域客群特色和发展规划，打造“工行驿站+”六大场景。

普企惠民服务小微企业。该行着力化解小微企业融资难、融资慢、融资贵难题，强化市场主体对接，加大金融辅导力度，做好企业现场走访、融资方案制定、高效审批及贷后回访全流程工作，量身定制专业化的综合金融服务方案，客户评价满意率达100%，获泰安市金融辅导“双十佳”称号。该行创新金融服务产品，丰富产品体系，综合运用“经营快贷”“e抵快贷”“税务贷”“科创贷”“商户贷”等产品，大力发展小额信用贷款、风险补偿贷款，为企业提供全方位金融服务。该行提升金融服务水平，落实金融监管指导意见，成立“普惠青年先锋队”，积极开展“走万企、提信心、优服务”专项行动，推动普惠金融下沉网点，深入市场、乡村、商户开展服务对接，有效满足普惠及涉农客户多层次、差异化的金融服务需求。

完善机制保障客户权益。该行切实将保障客户权益作为当前和今后一个时期的重要工作，完善服务管理体系，将服务提升、客户投诉纳入支行、部室考核，强化横向跨专业、纵向到网点的服务考核和激励约束制度。该行积极践行拥军服务，通过叫号机设置、标识设置、贵宾区专属服务等措施保障军人权益。该行深入开展投诉治理专项工作，积极组织开展消保“三支箭”巩固提质专项行动和消保投诉治理“双90”专项行动，并制定工作方案，各专业部室协同压降消保投诉，深入开展投诉溯源治理。该行持续做好投诉管理工作，严格落实一把手负责制、投诉处理首问负责制等各项制度，使客户合理诉求在行内第一次投诉时就得到优质、高效解决，从源头上减少二次投诉和监管转办投诉量。该行深化部门协同，明确各机构投诉处理责任，督促相关专业及支行快速妥善处理客户业务诉求，协同解决疑难问题。该行提高投诉处理效率，严防投诉升级，对于收到的各类投诉，确保在1个工作日内联系客户，紧急投诉第一时间联系，确保及时回应客户诉求,做到所有工单均在有效处理时间内处理完毕，严防投诉升级。

投身公益践行责任担当。该行有效落实“金融为民、金融利民”的服务理念，展现大行担当，助力形成良好社会风貌。该行积极参与全国文明城市创建，全部营业网点滚动播放社会主义核心价值观和争创全国文明城市宣传语，并安排专人不定期督导。该行打造社会公益品牌，践行金融为民的服务宗旨，大力开展学雷锋志愿服务活动、组织公益募捐、无偿献血、结对助学、消费帮扶等志愿服务工作。该行组织开展“3·15消费者权益保护日”“普及金融知识万里行”、金融进校园等活动，全面提升消费者金融素养和风险防范能力。

接下来，该行将牢牢把握推进金融高质量发展主题，坚持稳中求进、以进促稳、先立后破，扎实做好金融工作，以人民满意银行书写新时代高质量发展新篇章。