本报2月20日讯（记者 苏婷）近日，在接到群众通过12345政务便民服务热线询问关于开办电竞酒店相关事宜的工单后，东平县行政审批服务局工作人员立即与咨询群众取得联系并进行政策解读，为其解开心中疑团。这是东平县行政审批服务局通过12345政务便民服务热线推动解决群众“急难愁盼”问题的一个缩影。

有呼必应，明确岗位责任。针对紧急工单事项，东平县行政审批服务局承办科室第一时间做出响应，签收工单后，及时联系服务对象核实情况、查明事由、落实解决；涉及多个科室的诉求，首接科室主动牵头，协商会办；承办科室办理过程中，与服务对象保持沟通，核实具体情况、听取服务对象意见建议、告知办理进展，并根据需要查看现场。

高效反馈，第一时间处理。东平县行政审批服务局落实“2115”快速响应机制，即接到诉求后2小时内到达现场或与企业、群众取得联系，1个工作日内回复，15个工作日解决问题，持续提升为民服务能力。对短期内无法解决的诉求，反馈主责科室、未解决原因、下一步工作措施及落实时间等信息。

严格督办，保质保量办结。针对即将到期的工单，东平县行政审批服务局由工单经办人员进行电话提醒；对涉及疑难、职能交叉、权属不清、反复投诉等工单，组织相关承办科室现场会办；对存在推诿扯皮、敷衍塞责的承办科室，列入通报黑榜进行督办。

贴心回访，促进服务提升。工单办理完结后，东平县行政审批服务局组织工作人员进行电话回访，服务对象可根据实际处理情况对服务过程、服务结果、服务提升意见给予电话评价；定期通报回访结果，促进服务不断提升。