多元化服务 贴民心

□最泰安全媒体记者 颜凯 通讯员 吴伟

“一切为患者服务、让一切患者满意”是市口腔医院医护人员用心血和汗水履行的诺言。

入门就诊环节细致暖心。

医院通过“泰安健康”微信公众号为群众提供门诊预约服务，“泰安健康”门诊预约服务已全部接入“健康山东”服务号，根据各个科室特点，分时段精准预约，预约时段最多可精准到20分钟以内，已开通CBCT检查预约服务，缩短患者在院等候时间。医院开通电子健康卡全流程就诊服务，支持患者通过电子健康卡获得办卡、预约挂号、就诊、缴费等全流程就诊服务，各楼层设置自助缴费机，方便患者在就诊结束后选择适合的方式进行结算，无需再到窗口排队缴费。针对不会使用电子支付的老年患者，医院在挂号室开通老年人通道，实行“老年人优先”政策，方便老年患者进行线下挂号、缴费。优化门诊导诊分诊服务台，积极协调院内各科室转诊管理，引导分流患者，维护诊区和诊疗秩序。在门诊各楼层设置导诊咨询台，提供免费饮水、轮椅、针线、雨伞等服务。严格保护患者隐私，门诊就诊全部实行“一人一诊室”。

医疗服务处处彰显爱心。

在医院的积极提倡下，细心、耐心、放心、贴心、舒心的“五心”服务理念深入人心。医院始终把“以病人为中心”“一切为了患者”“为了患者的一切”作为各项工作的出发点。全体医护人员用爱心架起沟通的桥梁，对每位前来就诊的患者，付出了尽可能多的爱心，把暖暖的微笑化作浓浓的爱渗透到每个孩子的心灵；重视每位患者牙齿的健康状况，对每一位就诊的患者，一一仔细地告诉他们怎样去保护牙齿、治疗之后怎么去保持以及平时怎样刷牙等等。针对临床上遇到的许多不配合治疗的儿童，护士们会用贴心的服务来消除患儿就医的恐惧，和孩子交朋友、聊天、做游戏、讲故事，让孩子得到最大程度的放松。儿童牙病科诊室牙椅上方都设有电视，播放儿童喜欢的动画，在看牙的过程中帮助孩子缓解紧张情绪。针对不同类型患者，儿童牙病科采用舒适化治疗，专业的儿童口腔医生通过鼓励、表扬等行为管理的方法，引导孩子配合治疗。

凝心聚力为病患，优质服务的护理团队暖人心。

医院多措并举，充分发挥口腔专科护理优势，做精、做细、做强专科护理，不断加强口腔高素质护理队伍的梯队建设，致力于打造优质的口腔护理团队。团队成员默契配合，一传一递间，精准操作，服务病患，敬业奉献，护佑口腔健康，严把消毒灭菌质量关。

公益服务 暖民心

医院倾力打造“45年品牌、公立公益”这一服务品牌，持续提升社会知名度和影响力。暑假期间，该院对正畸治疗的在校学生给予减免费用等优惠政策，普照院区开展了“惠民行动送健康”活动、“寒暑假期正畸优惠”等惠民活动，真正做到了以实际行动便民、惠民、利民。

医院发挥市牙病防治指导中心作用，联合市妇联、市教育局开展适龄儿童免费窝沟封闭项目，在全市范围内率先开展了适龄儿童免费窝沟封闭活动，积极推广儿童龋齿防治适宜技术，有效降低儿童龋患率。把普照院区设为窝沟封闭、涂氟的定点院区，将适龄儿童免费进行窝沟封闭、涂氟服务的区域由泰安市市直学校扩大到全市范围。医院依托全市青少年儿童口腔健康教育基地，坚持开展“口腔健康大讲堂”“小牙医职业体验”等活动，向青少年普及正确的刷牙方法和口腔健康知识。去年，为1564名学生累计封闭牙齿4200颗。多年来，医院坚持组织口腔专家下基层进社区，进行科普讲座和义诊活动，组织专家走进10多所中小学、7所幼儿园，19个社区和单位，开展口腔健康科普知识讲座和线下义诊活动55次。

2022年11月，医院口腔健康科普团队被山东省科学技术协会授予“山东省科普示范工程优秀科普团队”荣誉称号。群众口腔健康水平明显提高，儿童龋患率也连年下降，这些成绩的背后折射出该院广大医护人员坚持人民至上的奉献精神，以及常年为此作出的积极贡献，为科学普及口腔健康知识、提升全市儿童口腔健康水平、助力健康泰安作出了积极贡献。

和谐医患关系 利民心

为让每一位患者满意而归，医院在大厅设立“学雷锋志愿服务站”，张贴公布投诉处理程序、联系方式、接待时间和地点，完善了医患沟通机制和投诉处理制度，以便及时有效受理和处理患者的投诉和纠纷。院内配置多名工作人员和志愿者，为就诊群众进行解答就诊、医保等政策或流程问题。导医台提供雨伞、轮椅、花镜等便民志愿服务。

来院就医的患者及家属认为，该院服务好，医生技术精湛，医护人员有强烈的责任心，对患者热心、细心、耐心。一位患者表示，口腔修复科医生护士与患者的沟通和对患者的服务让人感动，做到了“患者来有人接、办手续有人帮、做检查有人送”。

高技术人才团队 振民心

医院在不断增加医疗硬件投入的同时，更加注重高新技术的引进和专业人才的培训。不断完善人才培养引进激励机制。注重发挥专家团队优势，努力提升业务骨干实力。制订《泰安市口腔医院人才队伍建设实施暂行方案》，建立医院专家库，优化人才梯队结构，增加人才储备，培养学科带头人和业务骨干。目前，医院研究生以上学历人员占全院专技人员总数的51%，副主任医师及以上人员占专技人员总数的21%；有2名同志被分别授予“泰山医学家”“优秀中青年专家”称号，有中华口腔医学会专委会委员3名，省口腔医学会各专业委员会副主委3名、常委5名、委员10名。加强人才队伍建设，增强科研创新能力。2022年9月，“泰山学者徐欣工作站”正式成立并落户该院。“泰山学者”工作站是充分利用高水平专家资源和优势促进医院学科建设、提升学科水平的重要抓手，更是推动医院高质量发展的重要平台。医院借助“泰山学者徐欣工作站”的辐射力和影响力，吸引优质口腔医疗资源、学科和人才落户泰安，通过技术创新和人才培养，弥补学科建设方面的短板和不足，带动口腔医疗技术发展，提升我市口腔医疗服务水平。加强重点学科建设，不断提升服务能力。该院加强与国内外知名医院的交流与联系，培养造就医院的优势学科，在创建名院、名科、名医上下功夫，为学科建设注入新的活力，提高医院核心竞争力。医院把修复科、正畸科、牙体牙髓科、口腔外科作为重点学科，儿童牙科、牙周科、牙种植科作为特色专科，在人才培养、设备配置、新项目引进等方面给予倾斜，对学科带头人、业务骨干进行重点培养。同时，加强科室创新管理，探索多学科协作诊治模式，推广舒适化治疗，提高精准诊疗水平。积极推进新技术新材料的应用，拓展治疗项目范围，完成国家卫健委关于口腔专业“橡皮障隔离术”的目标任务，深化与省口腔医院医学质控中心的交流合作，积极推广牙髓血运重建、根尖手术、瓷睿刻、显微根管治疗、树脂美学修复。

下一步，泰安市口腔医院将把推动卫生健康事业高质量发展作为共同富裕的一个重要单元，加快整合资源，着重补齐基础设施短板，推动医院高质量发展建设。

“你们的服务很到位，让我们非常感动。”近日，一名抱着孩子来看牙的患者在留言簿上写到。今年以来，市口腔医院收到类似的留言及短信500余条，20余名医护人员得到患者和家属的点名表扬。

市口腔医院心系患者，不断加强医院自律，依法办院，以德治院，提高服务质量，融洽医患关系，赢得了患者的认可和社会各界的好评。医院作为服务群众的窗口，口碑彰显和谐的医患关系。为紧密结合省卫生健康系统“四送四进四提升”健康促进行动，医院从建章立制入手，不断优化服务流程，在服务上做文章，从细节上下功夫，一系列人性化的服务举措，增强了群众的满意度，持续增进人民群众健康福祉，推广健康文明生活方式，提升健康素养，为建设健康泰安作贡献。

为患者引导就诊。

为儿童开展免费窝沟封闭诊疗。

进校园开展公益健康讲堂。