开栏的话

今年以来，“放心消费在泰安”创建活动以“品质泰安·安如泰山”品牌为引领，探索创新，创造和积累诸多经验做法。为及时总结全市放心消费创建活动的创新亮点和创新成果，推动创建活动扎实深入开展，不断提高“放心消费在泰安”的社会知晓度和品牌影响力，泰安市市场监管局与泰安日报社共同开设“放心消费 幸福泰安”栏目，展示我市放心消费示范创建优秀案例，引导带动全市各行业领域积极探索创新，充分发挥市场消费潜力，促进消费提质扩容，营造更加安全放心的消费环境。

本报9月19日讯（最泰安全媒体记者 刘明荟）前段时间，新泰王女士在某商超购买一件价值3680元桑蚕丝上衣，经自行洗涤后出现脱色、染色情况，要求退货。新泰市市场监管局接到投诉后立即进行调解，但商超表示需到厂家进行质量鉴定，用时需1个月以上。通过市场监管工作人员的耐心调解，最终，商家本着真诚服务每一位顾客的原则，立即给王女士办理了退货。

在对王女士的案件办理中，从接到投诉到完成调解，整个过程十分迅速。近年来，新泰市市场监管局严格落实省局投诉举报24小时快速回应和“接诉即办”机制，在探索“24小时接诉即办”管理机制过程中，强化业务深度融合、互为支撑，实行“三快四心”工作法，第一时间快速回应、快速处理、快速反馈。不仅要办得快，还要办到消费者心里去，在办理过程中注重“四心”，精心研判分转好、耐心倾听沟通好、尽心办理解决好、诚心回访反馈好。

今年，截至9月1日，新泰市市场监管局累计受理投诉举报工单10223件，实现了受理率、回复率、群众满意率达100%，发展放心消费参与单位7.6万户、县级示范单位3300户、泰安市级放心消费单位210户、山东省级放心消费示范单位19户。同时，积极打造新泰市消费维权观测哨，不断摸索经验，走出自己的路子，确保消费维权观测哨试点建设工作取得成效。

机制建设夯实消费纠纷解决根基。新泰市市场监管局高度重视消费维权工作，创新性地提出并实行了12315、12345工作联络员制度。在基层所设1名专（兼）职联络员，专人负责日常工单受理跟踪、回访反馈、复核督办等工作。统筹设立新泰市放心消费工作联席会议制度，制定《新泰市放心消费全域创建工作实施方案》，持续加大放心消费工作创建力度，监管所指定专管员，保证创建工作有人管、有人干，形成齐抓共建的运行机制。

机制运行畅通消费纠纷解决渠道。新泰市市场监管局实行扎口管理、三级联动机制。消保科统筹线上全国12315投诉举报平台、泰安市12345政务服务热线投诉举报工作，消费者投诉中心负责线下来人来电、现场投诉举报工作，实行扎口管理。建立健全“接诉即办”工作机制，明确问题处置责任部门，形成“一把手”亲自抓、分管局领导包保基层所，科室、中队、基层所三级联动的工作机制。出台《新泰市关于建立新泰市消费者权益保护工作联席会议制度的通知》，召开市直部门联席会议，对于边界职责不清、职能职责交叉、推诿扯皮的投诉进行合议，研究处置答复方案。依据消费投诉公示信息，对被投诉集中的行业、经营者，开展行政指导或约谈，督促引导经营者诚信守法经营。

机制效果调解消费纠纷“一降一升”。新泰市市场监管局建立投诉举报工单登记台账制度。通过台账搜集典型案例，定期召开工单处置会，通报近期投诉举报情况、组织案例学习与分析。针对重大、疑难、职能交叉的投诉，实施“集体会商”机制，确定主办科室，召集相关科室进行集体会商研判，确保投诉举报处置合规、合法、彻底、规范。通过“互联网+”平台，全方位向消费者公示消费投诉信息，倒逼商家讲诚信。注重公示结果的运用，使公示工作与日常监管工作有机融合。通过一系列举措，经营者主动协商和解意识明显增强，真正将消费纠纷解决在萌芽、处理在源头；消费者消费维权意识越来越理性，能有意识地避开投诉较多的商品和经营场所，一旦发生纠纷也能理性维权。