□最泰安全媒体记者 徐文莉 毛洁

■话务员在接听市民来电。最泰安全媒体记者 毛洁 摄

9月7日，2022年第六届12345政务服务便民热线大会在呼和浩特召开。我市提报的案例“‘泰安市12345’微信公众号改造提升”荣获“2022年12345政务服务便民热线优秀案例典范”之“专业升维典范”称号，这是自2020年泰安市12345政务服务便民热线新平台改造升级以来，连续3年在全国12345政务服务便民热线大会中获殊荣。

自助落单提高诉求直办率

政务多用心，服务更贴心。自“泰安市12345”微信公众号推出以来，其便捷高效的服务吸引了越来越多群众的关注，比如公众号子菜单“常见问题”一栏，就是群众利用率最高的功能之一，只要输入关键字，系统自动回复，查询结果一目了然。子菜单“微诉求”一栏，包括“我的微博”“热线简介”“热点咨询”“泰山风景线”“我要诉求”5项内容，诉求人点击“我要诉求”，就能通过自助落单功能提交相关诉求，在填写诉求时，可同时上传与诉求相关的视频、图片，使反映的问题更加直观、具体。据统计，2022年1月至今，群众通过“泰安市12345”微信公众号自助落单功能提交诉求2.5万余件，群众通过微信公众号自助落单和访问热线智能知识库的做法，有效减少了12345便民热线来电量，提高了诉求事项直办率。

微信公众号粉丝数快速增长

在第六届12345政务服务便民热线大会上，相关专家以“典型性、应用性、示范性、先进性”为侧重点，围绕12345政务服务便民热线提质增效、高质量发展共同研讨，旨在通过评估全国各地在12345政务服务便民热线的发展优化方面总结出的宝贵经验、创新做法和研究成果，评选出一批12345政务服务便民热线优秀案例典范单位，累积和传播优秀做法，助力政府提高为企便民的服务水平。在本届大会上，“‘泰安市12345’微信公众号改造提升”案例一经提出，12345政务服务便民热线微信服务的“泰安模式”即受到与会人员的关注和认可。

据泰安市12345政务服务便民热线工作人员推介，“泰安市12345”微信公众号升级后，集民生诉求受理、政策信息推介、自助查询服务、文旅泰安服务、挖掘分析数据等功能于一体，迭代为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“路由器”，粉丝从9万余人猛增至15万人，该项工作作为泰安市政府办公室党史学习教育“我为群众办实事”事项面向社会公布后，得到社会充分肯定，并荣获2021年度“泰安工作创新奖”。“‘泰安市12345’微信公众号升级是泰安市12345便民热线平台为民服务的创新模式，不仅拓宽了群众表达诉求的渠道，而且实现了高质高效解决群众‘急难愁盼’问题，真正做到民有所呼、我有所应，不断提升群众满意度。”工作人员说。

连续3年提报全国优秀案例

在有效经验中不断提炼长效之策，打造越来越便捷的服务型平台，泰安市12345政务服务便民热线提交的案例已连续3年荣获全国12345政务服务便民热线优秀案例。2021年7月22日，在北京举行的第五届12345政务服务便民热线大会上，我市提报的案例“泰安市12345热线数智化建设”被选入全国优秀案例，泰安市12345政务服务便民热线被评为“全国数智增效典范”。相关负责人被特邀参加“数智化政务热线的基础构建和发展图景”圆桌论坛，向全国分享了泰安经验。2020年，在第四届全国12345政务服务便民热线年会上，我市荣获“服务之星奖”和“机制抗‘疫’卓越奖”，提报的“网课大提速”案例入选2020年全国12345政务服务便民热线优秀案例。

泰安市12345政务服务便民热线相关负责人表示，连续3年获殊荣是泰安市12345政务服务便民热线坚持问题导向，以有解思维破难攻坚、推动工作提升的生动体现，也是泰安市12345政务服务便民热线加强数智化建设、创新管理运行模式、提高服务效能、促进民生诉求事项高效落实的有力证明。今后，泰安市12345政务服务便民热线将持续围绕市委、市政府“服务民生”总体目标要求，坚持“让群众满意”的服务理念，聚焦热线服务痛点、堵点，始终站在群众的角度思考谋划、推进工作，创新平台，优化流程，推动热线接得更快、分得更准、办得更实，真正以听民声、解民忧、纾民困的创新之举，践行为人民谋幸福的初心使命。