泰山区始终坚持“以人民为中心”的工作理念，聚焦优化营商环境和服务保障民生，成立泰山先锋慧治服务中心，承办区级12345热线倾听民声，做到了“一号接听、统一服务”，实现了诉求“一口进出、限时答复”，确保12345热线诉求转派合理、问题及时解决，让热线真正成为干群“连心桥”、便民“直通车”。

在“点”上精准发力，创新工作机制。泰山区实行研判会议制度，针对工单涉及面广、对群众不满意事项分析研判不足、督办形式单一等履职“瓶颈”，正视问题、精准研判；实行工单办理人员定期培训工作机制，组织理论学习和业务培训，开展“慧治大讲堂”，不断提高工单处置效率；实行7×24小时在线服务制，全天候受理群众反映的问题，严格落实特殊工单1个工作日办结制度和“三方通话”制度，将涉及疫情、中高考的工单及时转交相关职能部门进行处理，确保当日转办、当日“清零”。今年以来，累计承办各类民生诉求47966件，办结率达100%，群众满意率达99.39%。

在“链”上厘清职责，凝聚工作合力。泰山区以部门（单位）现行的法律法规、“三定”规定、权责清单、职责边界清单、街道（镇）职责任务清单等为依据，一单一议，厘清工单事项职责边界，防止因职责不清、职能交叉等情况导致推诿扯皮现象发生；梳理汇总群众集中诉求事项派遣单，对群众诉求量大、维权困难、无部门承办的事项，特别是涉及婴幼儿早教、光污染、健身房退费、职业教育培训等问题，着力分析研判，划定责任部门，提高派单的精准性，切实提高工单流转和问题处理效率。

在“面”上创新突破，严格跟踪督办。泰山区健全完善工单处理保障机制，从一个工单快速反应，到一类诉求整体解决，再到各类民生问题全面梳理，由点到面，最大程度地解决群众的“急难愁盼”问题；创新沟通方式，针对群众诉求急、部门响应慢问题，从畅通联系渠道入手，在重点部门（单位）明确工作人员负责工单事项办理；创新监督方式，加强工单办理跟踪问效，制定出台区级民生工单考核办法，持续跟进疑难工单的办理情况，把群众合理诉求“清零”作为衡量承办单位民生工作的重要指标，切实提升为民办事实效；增加延伸服务，以“一周热点+”等形式，对群众反映集中的热点、难点问题进行梳理，并及时推送给相关承办部门，实现超前预警，主动化解群众难题。

□通讯员 郭昕