□最泰安全媒体记者 徐文莉 毛洁

自疫情发生以来，泰安市12345政务服务便民热线（以下简称“12345便民热线”）来电明显增多。连日来，为及时高效受理群众诉求，12345便民热线全体受话员主动放弃休假，7×24小时全身心投入工作中，助力打赢疫情防控阻击战。

据统计，3月24日至30日，12345便民热线受理疫情类有关诉求17623件，接通率达99%以上，其中，12668件由受话员直接线上答复，线上直办率达72%。

解疑释惑、查堵盲点

12345便民热线吹响“防控哨”

“请问离我最近的核酸检测点在哪里，有无相应的联系方式？”“我想询问一下所在小区有无开展消毒工作，现行疫情防控政策是否需要升级？”“我想了解一下外地返泰相关疫情防控政策以及物资运输车辆如何办理通行证？”……在12345便民热线受话大厅，市民来电此起彼伏，尤其是泰安市卫生健康委发布新增病例信息后，群众关于疫情防控咨询类的来电量剧增。

12345便民热线平台值班长告诉记者，根据疫情防控政策和要求，12345便民热线及时更新热线知识库，力争能在线上直接答复群众。对于不能通过线上直接答复的群众诉求，热线会结合实际情况以转办或“三方通话”的形式联系承办单位，确保群众合理诉求有人应、有人办、能办好。

创新启用平台远程坐席

保障热线接听“不下线”

“您好，我是12345便民热线远程坐席，很高兴为您服务。”为应对疫情防控时期急剧增长的热线来电量，经过长期精心筹备的12345便民热线远程坐席于近日正式上线试运行。

受疫情影响，12345便民热线部分受话员处于居家状态，仅近期就有15名受话员不能到岗。为充分保证热线接通率，12345便民热线启用了远程坐席。“远程坐席打破了工作时间、地点和出勤方式的限制，让受话员在家也能接听群众来电，这在全国也是比较大胆的尝试和探索。”市大数据中心相关负责人介绍，远程坐席的启用，有效地缓解了12345便民热线在高峰期来电接通难的情况，下一步，市大数据中心将在这方面继续开展更深层次的实践和探索，努力为市民提供更好的来电服务。

全员上岗、7×24小时待命

打造疫情防控热线铁军

为积极应对骤增的来电量，12345便民热线启动疫情防控应急预案，平台非受话岗位全部取消休假，各受话岗位员工每班次提前30至60分钟到岗，应援话务工作。热线工作人员齐上阵，24小时待命，随时联系处理紧急问题，全力保障工单受理、转办、回访、督办等各环节的热线业务高质、高速流转。

为保证热线平台7×24小时平稳、安全、高效运行，12345便民热线实行封闭管理，突出人文关怀，落实落细各项疫情防控措施。热线受话员积极响应单位号召，做到家庭、单位“两点一线”，坚决避免与社会其他人员接触。在岗期间，受话员加强个人安全防护，严格落实勤洗手、多通风等措施，并在工作场所出入口接受测温、验码。市疾控中心、市中心医院、泰前社区卫生服务中心、财源社区卫生服务中心在人员极其紧张的情况下，克服困难，科学合理调配力量，在热线受话平台设置采样点，提高采样、收集等各环节工作效率，严格落实疫情防控工作，充分保障热线接听率，有力推动12345便民热线平台安全、平稳、有序运行。

压缩办理时限、提高办理效率

推动热线服务提档升级

热线受话量提升的同时，对受话质量也提出了更高要求。为高效推动疫情防控类问题解决，12345便民热线坚持疫情期间“急事急办、特事特办”，压缩办理时限，将疫情类工单的办理时限由3个工作日压缩至0.5个工作日。

因为疫情管制，居住在泰安高新区良庄镇的鸭子养殖户谭先生急坏了。“1.3万余只鸭子已到出栏期，如果饲料不能及时运输过来，鸭子的死亡会直接造成30余万元的损失，希望相关部门能给我帮帮忙。”12345便民热线接到谭先生来电后，立即转派工单。5分钟以后，谭先生接到了相关工作人员的回电，并协助谭先生解决了饲料运输问题。谭先生为此非常激动，在电话回访时连连道谢。

病毒无情，热线暖心。12345便民热线相关负责人表示，面对市民需求，12345便民热线将不断提升服务质效，当好疫情防控热线“总客服”，为坚决打赢疫情防控遭遇战、阻击战、歼灭战贡献热线更大力量。