本报3月17日讯（通讯员 高永文)近年来，中国人寿财险泰安市中心支公司在重振国寿战略指引下，加速推进服务卓越型企业建设，围绕从销售主导向销售与服务并重转型，多措并举保护客户权益、提升客户体验。公司把客户是否需要、是否满意作为衡量公司发展成效的重要标准，为客户创造价值，持续做好消费者权益保护工作。

坚持创新驱动发展

让客户舒心

中国人寿财险坚持科技赋能，通过95519客服电话、微信、手机App、网络等多种便捷高效的线上服务渠道，满足语音、文字、视频等多样联络需求，提供空中投保、电子保单、移动理赔，延伸服务各类社会群体的触角，纾解痛点、打通堵点、消弭难点，让客户充分享受各类便捷的线上服务。

特别是新冠肺炎疫情发生以来，中国人寿财险加快速度、加大力度推进数字化转型，一大批客户关注的痛点、堵点、难点得到有效改善。例如，投保时采用人脸识别、空中签名等技术手段保护个人信息安全，全面保障客户合法权益。

针对“理赔难”这个社会各界关注的焦点，中国人寿财险推出一系列重大举措，走在行业前列。打造以AI为特征的“理赔支付+移动理赔+快捷支付”全流程智能化理赔模式，在发生重大突发事件时可以主动寻找出险客户，开通绿色通道。基于互联网科技和大数据应用推出“直付理赔便捷赔”服务，将出院与赔付无缝衔接，理赔由传统客户申请变成公司主动服务。

坚持综合金融服务

让客户安心

“一个客户、一个国寿”，中国人寿实施“服务基础固本工程、服务体验优化工程、服务资源整合工程、服务品质跃升工程”四大工程，在为客户提供一站式综合金融服务的同时，让服务更通畅、更快捷、更智慧、更贴心，更好地保障金融消费者权益，与全社会一起共创和谐消费环境。

聚焦消费者关注的健康、养老和资产保值等需求，集团旗下保险、投资、银行三大板块协同联动，通过综合金融产品与科技创新为消费者服务，与此同时，中国人寿还在梳理优化业务流程，识别关键触点、关键痛点服务旅程的同时，推进全集团高效协同。

坚持强化央企担当

让客户放心

中国人寿全面贯彻落实监管要求，在行业内带头成立消费者权益保护委员会及工作委员会，并制定相关管理办法，加快构建高效协同的消费者权益保护工作体系，全面推动完善涵盖事前、事中、事后的消费者权益保护全流程管理机制，持续做好消费者权益保护工作。

公司已建立健全了消费者权益保护管理体系，涵盖电话回访、短信回访、视频检查等“空中监控”网络，以保险监管机构、行业协会、媒体、消费者代表为主力的社会监督员“海上监控”及第三方独立机构实地检查评估的“陆地监控”。“海陆空”三位一体服务监控管理体系，实现了报案、查勘、结案等关键环节100%覆盖。