【投诉事项】5月21日，刘先生及家人来泰安旅游，入住某商务酒店。因孩子年纪小在房间午睡，未能在23日中午12时退房，酒店服务人员告知刘先生按照每小时20元的钟点房进行收费。但于下午4时半左右刘先生退房时，因占用房间时间超过3小时（酒店规定超过3小时按照1天收费），酒店按照1天收取房费120元。刘先生对于房费收取不认可，认为提前告知酒店因孩子年幼午睡需要推迟退房时间，应按之前承诺超过一小时收取20元的房费为标准收取，要求酒店退60元房费。

【调解结果】市消费者协会联系酒店负责人了解情况后进行协调，最终酒店同意退还消费者房费40元。

【消费提示】《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经消费者协会建议，酒店已在醒目位置公示：超过退房时间3小时之内按钟点房收费，超过3小时之外按1天收费。

热点二：商品退换货

【投诉事项】5月22日，王女士在新开业的某广场商场里购买一件衣服，试穿后店员把吊牌摘除，王女士穿着新衣服离开。王女士于5月24日上午去商场调换衣服，店员以衣服没有吊牌影响二次销售为由不予更换。王女士强调吊牌不是自己摘除而是店员摘除，应该给自己调换，之后投诉到消费者协会。

【调解结果】由于王女士与商家各执一词，又没有证据证明自己的诉求，经过消费者协会调解，商家同意赠送王女士赠品，双方达成和解。

【消费提示】市消费者协会提醒商家和消费者：购买商品后如果要退换货，请尽量不要影响到二次销售；商家在没有证据证明消费者同意的情况下，不要擅自对商品采取影响退换货的行为；消费者维护消费权益要保留好发票、购物协议等相关证据。

热点三：电视（网络）购物

1.【投诉事项】6月7日，市消费者协会接到外地一位老先生的投诉，称其通过电视购物购买了一条泰安某公司生产销售的腰带，因为码数大小向厂家邮寄回产品更换码数的时候，因为快递投递产生了消费纠纷。

【调解结果】市消费者协会联系商家了解情况后进行调解，商家积极与老先生沟通，最后妥善解决。

【消费提示】市消费者协会提醒消费者：网上购物的实际经销商多在外地，消费者要关注网站所留联系方式，特别要看有没有固定电话号码，以便售后服务和联络；收货时要注意查看售后服务承诺、有无发票公章，按属地管辖原则，已购商品出现纠纷，需由所在地有关部门进行处理；同时，要认真清点验收货物后再签收货单。

2.【投诉事项】10月29日，一位肢体残疾的老年消费者来到市消协。据了解，老人电视购物药品后，现场支付快递员到付费1100余元。使用后觉得效果不佳想要退货，退货无门来市消费者协会现场投诉。

【调解结果】市消费者协会连续4天联系辽宁、四川商家，11月2日下午，市消协专赴消费者家中现场调查。经市消协与所涉商家及快递公司反复调解，11月4日上午，三方共同签署投诉调解协议书。

【消费提示】《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：消费者退货的商品应当完好。老年消费者已经使用了商品，并不符合退货规定。商家能够退款，体现了社会责任和担当。市消协提醒电视媒体，应当增强法治意识、责任意识，慎选合作对象，落实广告审核义务，切实对收视公众负责。发生消费纠纷时，电视台应提供广告主的联系方式，积极协助消费者维权；对于投诉较多的广告应及时停播并移转相关部门。老年消费者要正确认识和理性选购商品，在购买保健品或其他产品时，要查看对方的营业执照等相关手续，主动向商家索取购物小票、购物发票等购物凭证及商家销售时的相关承诺和宣传资料，并妥善保管，养成良好的消费习惯。

3.【投诉事项】12月13日，市消协接到外地89岁姚女士的投诉电话，据了解，姚女士某天接到电话，对方称答题成功后免费赠送羊毛被，姚女士在话务员积极提示下答题成功。几天后，姚女士收到快递，并支付了2480元到付费。姚女士发现快递不仅有羊毛被，还有24盒羊奶粉、2盒羊乳钙。感觉上当受骗的姚女士想将快递退回，商家的电话却打不通了。姚女士投诉到泰安市消费者协会。

【调解结果】经过市消协多次努力联系到生产厂家负责人，同意姚女士把快递寄回，收到快递后把支付的2480元打到姚女士的银行卡上。

【消费提示】电话购物要警惕商家所说的“免费”“赠送”，快递送到家后又收取高额费用。货到付款的快递一定要开箱验货之后再决定要不要付款，有疑虑或对商品不满意要拒绝收货或及时联系商家要求退货。

热点四：家居定制

【投诉事项】6月8日，市消协接到倪先生电话投诉，称其于4月24日订购卫浴、梳妆台等家具，后发现家具不是自己选定的型号和款式，洗手盆台面的大理石有裂纹，与商家联系后，商家表明可以赔偿500元，倪先生不同意，打电话投诉到消费者协会。

【调解结果】市消费者协会联系商家了解情况后进行调解，商家最后同意赔偿倪先生1000元，双方和解。

【消费提示】消费者在购买卫浴等家装家具时应该到正规品牌商家购买，上门安装、售后等问题的细节一定要详细咨询，问清楚是否免费安装及上门安装的具体时间。在专业师傅上门安装的时候，一定要问清楚该产品的零件在市面上是否有售卖，减少售后的麻烦。收到商品后，及时检查产品零件是否齐全，有无出现裂痕和缺口，遇到问题拍照留证据，第一时间联系商家。

热点五：装饰装修

【投诉事项】9月10日，郑女士来到市消费者协会投诉某防水公司，她家阳台由该公司做了防水后重新刷了墙面，下雨之后出现返渗现象，电话联系该公司约定上门维修后一直没来，再打电话联系不上。

【调解结果】经消费者协会多次拨打电话沟通调解，防水公司上门为郑女士的阳台防水做了维修，双方和解。

【消费提示】《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，经营者提供的装饰装修服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵、发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。市消费者协会建议：家装消费者应尽量选择品牌大、实力强的企业，后期服务才能得到保证。