今年以来，市住房公积金中心深刻把握四种思维，坚持深化“放管服”改革、“我为群众办实事”和“互联网+政务服务”“三位一体”协同推进，全面加强和改进住房公积金服务工作，以提升广大职工群众获得感和满意度的实际行动，为优化全市营商环境作出应有贡献。2021年8月，泰安中心获得全国城市和地区住房公积金综合发展指标第四名，服务大厅获得山东省住房和城乡建设系统先进集体、山东省住房公积金行业文明服务示范窗口等荣誉称号。

以有解思维抓突破，推动工作创新化。中心坚持“凡事皆有解”思维，深挖、破解堵点问题，攻坚克难、开创新局，有效提升了干部职工的满意度。精准发现问题。坚持从职工的“急难愁盼”、单位的“所思所求”中找问题，通过服务民生面对面热线接听、政风行风评议等活动，利用网上办事大厅、手机公积金App、12345政务服务热线等渠道，用好每天晨会、工作日志等制度，及时掌握缴存职工重点关注的问题、办理频次较高的业务、最为迫切的服务需求。深入研判问题。对职工普遍反映的热点、难点问题，进行梳理和归类，形成舆情报告，并及时调整和改进工作方向，为针对性解决职工的实际困难打下坚实基础。创新解决问题。敢于突破现有的思维方式，聚焦流程再造，深入挖掘政策潜力，通过出台便民政策、增加服务项目，真正解决群众关心的办事手续繁琐、等待时间长、来回跑等问题，推动工作向“三个零”（群众办事“零跑腿”、申报材料“零纸质”、业务办理“零时限”）、“三不限”（办理地点不限、时间不限、平台不限）、“三转变”（由柜面到线上的转变、由人工到智能的转变、由脚尖到指尖的转变）迈进。

以平台思维抓共享，推动服务便利化。中心立足线上和线下两个维度，在做好前台服务的基础上，强化后台支撑，积极拓宽线上渠道，为广大职工群众提供更加便捷的服务。整合平台、放大效应。自泰安市住房公积金热线并入12345政务服务平台以来，紧紧依托12345品牌效应，充分发挥便民利民作用，服务群众成效明显放大，特别是在疫情期间，群众足不出户即可办理公积金业务，极大地满足了职工的办事需求，取得了良好的社会效果，在全市12345政务服务热线办理工作考核中，中心的满意率、回复率、答复率连续位居前列。拓展渠道、提升效能。充分利用网络数据共享的优势，推动门户网站、政务服务网、网上大厅、手机App、自助设备、微信公众号、12345政务服务热线等服务平台协同推进，全面畅通政策宣传、业务查询、表单下载、账户变动、办理进度、解疑答难、咨询投诉等网上办事的快捷通道，形成了线上、线下一体的服务模式。同时，持续加大力度，提高线上业务办理比重，配合服务前移，业务离柜率稳步提升。打破壁垒、多元互联。积极协调推进与不动产、人行、民政部门和各受托银行联网互通、数据共享，实现账户、业务、流程和资金风险全覆盖，实时监控账户动态，逐步推动公积金业务全部上网，打造集用户认证、查询、预约、申请、办理、流程推送及结果反馈等功能于一体的综合信息化便民服务体系。同时，将12329短信平台接入省12329信息综合平台，针对缴存单位、缴存职工和开发商提供分类定制服务，及时向职工发送贷款冲抵、资金结息、贷款逾期提醒等短信信息，实现个人账户信息变动短信即时通知，最大程度便利单位和职工。

以系统思维抓协同，推动业务融合化。坚持立足“小窗口服务大民生”，推动市中心各项业务工作融合提质，最大限度地发挥住房公积金惠民利民作用。凝聚一股合力，强化业务科室协作。由中心业务科室牵头，走进企业单位、走近职工群众，问计于企、问效于民。今年9月初，市第一运输公司职工前来办理公积金提取业务，因单位账户停缴多年，之前缴存时提供的职工信息与本人身份证信息不符。正常办理流程需要提取人带身份证到单位核对信息，填写相关表格后再到公积金大厅办理减员和销户提取。经深入了解，该单位因破产改制需要办理提取的职工有1800多人，年龄都在60岁以上，有的人行动不便，并且不会上网操作。了解到这种情况，政务服务科与征收科共同商讨解决办法，不让职工跑腿，由单位财务人员对提取人身份信息进行核实，并签字盖章确认，统一报送到政务服务科办理。这一举措得到了退休职工的赞扬。完善一套制度，强化标准流程规范。持续完善《关于进一步提升服务水平、优化营商环境的意见》，及时梳理归集、提取、贷款等服务事项，联合开展面向企业经办人的网上服务大厅业务培训，建立QQ群进行日常业务指导；进一步规范业务申请主体、办理条件、申请材料、基本流程、办理时限等要素内容，限制柜员前台受理环节的自由裁量空间；编制了全新的一次性告知单、工作流程图和规范化、标准化的《服务指南》便民手册，在服务大厅上墙公示和随时领取，并第一时间通过省政务服务平台、政务公开网、公积金官网、微信公众号等向缴存者公开；同时，围绕贯彻落实住建部、省住建厅关于住房公积金“跨省通办”的部署要求，聚焦“跨省通办”重点业务，开办3批次具体操作培训，制定发布我市工作流程，拓展了政策落实的广度和深度，切实让职工群众感受到异地办理的便利。营造一种氛围，强化多种渠道宣传。成立服务宣传小组，由科室负责人任组长，大厅责任人和信息采集员密切关注“泰安市住房公积金”微信公众号使用情况，柜员通过随手拍、微视频、美拍、抖音等新媒体平台，多方位展示公积金服务大厅窗口形象，在服务大厅醒目位置投放宣传素材，并通过报纸专栏、电子屏等形式，广泛宣传住房公积金缴存、提取、贷款相关政策，针对违规提取治理、简化业务证明、个性化服务等进行重点宣传，群众对公积金窗口有了全新的了解。

以过程思维抓日常，推动管理规范化。中心坚持把功夫下在平时，强化各项工作的过程管控，严明目标责任，提高工作标准，打造政务服务的标杆。坚持党建引领。聚焦以党建促工作，扎实推进“我为群众办实事”活动，引导党员干部投身一线、勇争一流。特别是为充分发挥党员的先锋模范作用，政务服务科自成立之初，便设立服务大厅党员先锋岗，主动担当作为，强化示范引领，党员的责任意识和服务意识显著增强，展现了公积金中心干部队伍的精气神，叫响了“一个窗口一座堡垒、一名党员一面旗帜”的模范品牌。今年8月份，12329热线接到职工李先生的求助，李先生帮他的父亲咨询公积金提取业务，告知工作人员老人已退休但重病卧床，因面瘫无法线上完成人脸认证。中心了解到这一情况后，立即派两名窗口工作人员赶赴职工家中，在病床边为老人办理了退休提取手续并且秒到账。坚持率先垂范。对照“放管服”改革要求，中心扎实开展“中心主任零距离真体验”活动，建立中心领导到服务大厅带班、巡查制度，不定期开展巡查督察，及时协调解决群众办事中出现的矛盾和问题，第一时间妥善处置应急事件。特别是中心“一把手”聚焦公积金“跨省通办”等重点工作，采取“现场看”“具体办”“跟踪问”“坐下听”“亲身验”等方式，及时发现问题不足，明确整改措施，强力推动工作落实。坚持全程督促。利用视频监控设备对服务大厅工作人员进行日常管理和效能监察，服务窗口配有群众满意度电子即时评价器，对发现的违反工作纪律问题第一时间予以提醒。严格执行首问负责制、一次性告知制，让群众办事更舒心。注重对业务量、工作效率和满意率等数据的统计分析，及时掌握大厅服务动态，直接获取办事群众客观真实的意见。同时，在新闻媒体和各类新媒体平台公布监督举报电话，在服务大厅设立举报箱，畅通诉求表达渠道，推动窗口作风提升。

□通讯员 王峰