□最泰安全媒体记者 郑凯

5月28日上午，中国工商银行泰安分行党委书记、行长马庆东一行来到“服务民生面对面”栏目，现场接听泰安市12345政务服务便民热线，就电子汇票、开户费收取、手机银行缴纳手机费等问题回答市民疑问。

客户可根据喜好，选定心仪的公户账号

热线接听过程中，有市民反映，在工商银行开设了一个对公账户，客户要转一张承兑汇票，市民把开户信息发给了对方，但是收不到汇票信息。对于这一问题，上线嘉宾在询问了市民账户开通电子汇票功能相关情况后表示，如果要接收电票，不仅需要开通网上银行，还需要在此基础上开通电子汇票功能，这样才能通过网上银行接收电子汇票。嘉宾表示，如果市民持有的票据较多，建议一并开通票据池业务，可以帮市民实现大票拆小票、多张小票换大票的功能，也可以在该行办理银行承兑汇票的贴现、质押业务，网上提交申请、网上审批、网上提款，资金实时到账，方便快捷，能有效满足市民资金紧张时的需要。

有市民反映，要在泰安开公司，需要开设公户，咨询营业网点后了解到要收取近600元的开户费用，该市民认为价格较高。对于这一问题，上线嘉宾表示，为支持中小微企业发展，工行暂时免收开户手续费。市民所说的费用，是该行推出的新开户体验版结算套餐，560元包含财智账户卡、自助回单打印、企业网上银行证书、到账伴侣等费用，在原有价格的基础上打了5.6折，这些产品是客户以后在业务中要经常使用的。但如果市民不想使用这些产品，也可以不购买结算套餐，只办理开户即可。嘉宾表示，市民可以使用该行手机银行预约开户功能，根据自己的喜好，选定心仪的账号，这项服务是该行免费提供的。

进一步优化系统，避免客户充值缴费不到账

热线接听过程中，有市民反映，一直使用工行手机银行，最近通过手机银行缴纳手机费99.8元，未充值到手机上，该款项也至今未退，希望银行核实原因并尽快退款。对于市民的疑问，上线嘉宾详细询问了该市民话费充值渠道。该市民表示，其通过“工银e缴费—手机充值”缴纳手机费，显示收款人是浙江某网络有限公司。针对这一情况，上线嘉宾表示，这个收费业务是通过第三方公司办理的，市民充值99.8元，第三方公司会为其手机号充值100元话费。工作人员在核实缴费信息后，将与第三方公司联系，尽快查清原因，将款项退回到市民的缴费卡上或者充值到手机号码。嘉宾表示，通过第三方公司进行缴费虽然有一定的优惠，但要通过第三方公司的系统将缴费业务再分发到各家通讯公司。对于市民反映的这种情况，有不少客户遇到过，确实是缴费界面有问题，他们将尽快向上级行反映，优化系统界面，尽量避免此类情况的发生。嘉宾建议，以后市民缴纳话费可以选择“手机充值”模块下的“更多手机充值”进行话费缴纳，这些缴费是工商银行与各大通讯机构直接联网的，可以避免出现此类情况。另外，水、电、暖、燃气等各项费用均可通过“工银e缴费”进行缴纳。

科学设置叫号系统，减少客户等候时间

热线接听过程中，针对市民反映的网点业务排队等候时间较长等问题，上线嘉宾表示，银行排队的问题在各个银行普遍存在，特别是业务量比较大的国有大行。今年初开始，从省行到泰安分行都对服务工作提出了更高的要求。这一目标的实现需要一个过程，该行将利用后台系统监测客户业务办理时间，对客户等待时间超长的网点进行督察督办。据悉，该行建立了日通报制度，每天对超时网点进行通报，并将网点排队执行情况纳入考核。为更好地做好客户服务工作，减少客户等候时间，方便客户存取现金，近几年，该行加大自主服务设备投入，截至目前，该行投入使用的自助服务设备有243台。同时，该行在去年推出了手机线上预约取号业务，客户可以通过手机银行、微信小程序查看该行网点业务高低峰时段并进行提前预约取号，减少排队时间。同时，各网点科学设置排队叫号系统，进一步提升服务效率，减少客户等候时间。