□通讯员 陈雯琪

市民来电8676个、按期答复率100%、群众满意率98.46%……这是市城市管理局指挥调度中心2020年承办政务服务热线办理工作的“数据报告”。数据虽简单，但折射出的却是热线背后百姓的“急难愁盼”及城市管理工作的方方面面。一直以来，市城市管理局指挥调度中心始终坚持民之所需、心之所向的服务宗旨，抓热点、解疑点、破难点，即应即办、一办到底，扎实做好政务服务热线承办工作，不断提升便民服务工作效率。在2020年度市政府政务服务热线办理工作年度考核中，泰安市城市管理局在市直及省属以上驻泰部门、单位中荣获第一名，实现了年度考核“五连冠”。

倾听民声及时办

联动共治落实“快”

“您放心，您反映的问题已登记，我们将立即协调相关责任单位限时处置。”4月3日下午，有市民通过便民服务热线反映唐訾路与东湖路交会口南人行道不明线缆垂落。热线受理员立即将此问题报送至数字化城市管理平台，联动相关单位进行处置，同时派遣一线信息员勘查现场，设置温馨提示牌。并通过视频监控系统，对处置情况实施监管。因此处通讯线缆相互缠绕，产权不清，涉及多家单位，需多家单位共同协作处置。为保证问题快速处置，指挥调度中心立即与移动、联通、电信、广电、电力等单位召开现场协调会，明确责任，制定解决方案，最后由移动公司对该处线缆重新布线，仅用2小时就拆除了存有隐患的架空线缆。

群力之所举，则无不胜；众智之所为，则无不成。为进一步快速、有效处理市民来电诉求，防止问题回潮，市城市管理局指挥调度中心结合实际工作情况，不断加强与相关责任单位、部门沟通对接，明确责任人，固定联络人，层层落实，确保市民的诉求得到实实在在的回应和处理。同时，充分利用高清视频监控系统，对泰城主次干道进行全时段、不间断的动态化监管，对市民反映的城市管理问题进行进一步巡查核实，努力提升服务质效。

情牵百姓身边事

为民服务贵在“实”

政务服务热线聚集着群众所思所想所盼，是市民投诉问题、表达诉求的重要渠道。面对广大市民的各种诉求，市城市管理局指挥调度中心将工单办理时限压缩50%，确保按期回复率100%，切实打造排忧解难的“暖心线”。

市民王先生通过便民服务热线反映自己所居住的小区附近有建筑工地进行夜间施工，严重影响了周围居民的正常生活。市城市管理局指挥调度中心接到诉求后，第一时间将问题转至相关责任单位办理，执法人员到达现场后对夜间施工扰民的行为进行了制止，并对施工方进行了批评教育，及时解决了施工扰民问题。“没想到，热线这么有用，一个电话就解决市民的烦心事。”回访时，王先生表示很满意。市民赵女士反映自己居住的小区附近有行道树倾倒，热线受理员立即报送至数字化城市管理平台，平台立即调取了该路段监控实时画面进行核实情况，并紧急联动责任单位限时处置，同时联系一线信息员赶赴现场设置温馨提示牌，仅用2小时，该处问题就得到了快速解决。还有热心市民反映在北上高大街与凤台路口附近人行道损坏严重，存在安全隐患，平台联系责任单位后，立即派遣施工人员对破损路面进行修复。市民的一个个诉求虽然琐碎，但背后都承载着信任和依托。今年以来，市城市管理局已受理处置涉及夜间施工、环境卫生、市政设施、园林绿化等方面的群众诉求事项2412件。

优化机制促提升

提高效率夯实“细”

市城市管理局指挥调度中心相关负责人表示，解决市民的诉求就是该中心的责任，只有秉持“事事有结果、件件有回复”的处理原则，才能把市民的“烦心事”彻底解决好，从而不断提升城市管理水平和为民服务宗旨意识。

为使问题及时解决，避免小问题积成大矛盾，市城市管理局指挥调度中心不断优化接诉即办机制，以规范化促进优质化，实现高效化。自承办便民服务热线以来，面对广大群众的咨询、求助、投诉，热线受理员都耐心倾听，认真受理，为群众提供标准化、全天候、高效率的便民服务。并严格落实24小时值班制度，切实提高夜间值班工作水平，坚持每日一例会、每周一通报、每月一分析，对热线中涉及群众关注热切的问题进行梳理，综合分析研究城市管理工作中遇到的重点难点原因，举一反三、认真总结汲取经验教训，从解决一个问题到解决一类问题，从源头上减少不必要的诉求，进一步夯实服务群众的责任意识。

下一步，市城市管理局指挥调度中心将赓续前行，奋楫争先，扎实做好政务服务热线承办工作，充分发挥政务服务热线作为城市管理联系服务群众的纽带作用，真正做到情为民所系、权为民所用、利为民所谋，推动城市管理工作不断向纵深发展。